导游服务程序与服务规范.pptVIP

第二节全陪导游服务程序与服务规范01接待前的准备工作02实际接待阶段03接待后的总结工作接待前的准备工作熟悉接待计划物质准备与各地方接待社联络二、实际接待阶段首站接团服务进住饭店服务核对、商定旅游活动日程各站服务离站服务途中服务末站服务（一）首站接团服务全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。全陪应提前半小时到达接站地点，与地陪一起迎候旅游团。接团之前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。全陪应协助领队向地陪交接行李。致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞，内容包括：表示欢迎；自我介绍（同时将地陪介绍给全团）；表示提供服务的真诚愿望；预祝旅行愉快。（二）进住饭店服务主动协助领队办理旅游团的住店手续。请领队分配住房，全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。热情引导旅游者进入房间。如地陪不住店，全陪要负起全责，照顾好旅游团成员，随时处理可能出现的问题。掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪联系的办法。核对、商定旅游活动日程全陪应认真和领队核对、商定旅游活动日程，如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时答复。（四）各站服务全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。监督各地接待服务质量，酌情提出改进意见和建议。保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和事故。做好联络工作。（五）离站服务在旅游团离开各地之前，全陪应做好如下工作：提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间协助领队和地陪办理离站事宜妥善保管票证。（六）途中服务乘飞机（火车、轮船）旅行时，全陪要积极争取民航（铁路、航运）部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作。在旅行途中，全陪应提醒旅游者注意人身和财物安全。组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息。添加标题01乘火车旅行，应请领队分配好包房、卧铺铺位。若无领队陪同，则全陪负责。添加标题03保管好行李托运单和机（车、船）票等单据，抵达下站时将其交予当地地陪。添加标题02（七）末站服务当旅游活动结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件。征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。三、接待后的总结工作旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本社做专题汇报。认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运情况；各地接待质量；发生的问题及处理经过；旅游者的反映、意见和建议。按财务规定，尽快结清该团账目。归还所借物品。第三节领队导游服务程序与服务规范服务准备01全程陪同服务02总结工作03一、服务准备熟悉旅游接待计划核对各种票据、表格和旅行证件物质准备开好出国前的说明会（一）熟悉旅游接待计划了解旅游团成员的组成情况，据此制定工作计划，帮助各地导游员做好接待工作。熟悉旅游团的整个行程安排，协调好各地接待社之间的关系；掌握团队等级，确保付款准确无误。掌握旅游团资料单击此处添加正文。了解目的地的概况研究旅游计划01.了解各接待社的游程安排是否与自己的日程表一致，发现问题立即汇报。02.如果旅游团方面出现人数变动、提出新要求等情况时，应尽早通知接待方旅行社。03.掌握接待社联系资料，尤其要掌握全陪和首站地陪的有关情况。（二）核对各种票据、表格和旅行证件单击此处添加小标题单击此处添加小标题单击此处添加小标题添加标题核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证核对机票及行程检查全团的预防注射情况准备多份境外住店分配名单打开率35%25%20%10%导游服务程序

与服务规范------掌握全陪、领队、地陪、景区景点导游、散客导游服务程序规范第一节地陪导游服务程序与服务规范接待前的准备工作在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，地陪要做好充分的准备工作。熟悉接待计划落实接待事宜物质准备语言和知识准备形象准备和心理准备第二章导游服务程序与服务规范熟悉接待计划接待计划(itinerary)是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪需准确以下情况：旅游团概况旅游团成员基本情况全程旅游路线、入出境地点所乘交通工具情况交通票据情况特殊要求和注意事项落实接待事宜地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人