用心服务（PPT60页)学习课件.pptx

用心服务;没有不好的客户，只有不够好的服务;用心为客客心留;第一章优秀服务人员应具备的五大特质;微笑;问候

;开放式的肢体语言;眼神交流;不断致谢;第二章做好客户服务的八大好处;1、降低客户流失率;2、减少客户不确定的购买因素;3、增加客户的信赖感扩大购买量;4、增加客户重复购买频率;5、引发转介绍;6、减少负面的传播;7、扩大正面的传播;8、增加客户的满意度和忠诚度;第三章全面提升服务品质的八大观念;1、买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始;2、每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场;3、客户买的不仅仅是产品，更是服务带来的享受和感觉;4、客户的问题就是我们工作的主题和价值;5、销售就是服务，服务就爱;6、铺心比铺货重要;7、客户是明星，是上级;8、忘记利润，开始服务;第五章降低客户抱怨、投诉的八大策略;

美国哈佛商业杂志发表的研究报告：

推销员80%的销售业绩来自于其20%的客户，

这20%的客户是和销售员长期合作的关系，

留住老客户可节省推销费用和时间

;1、公开服务的宗旨和目的;2、亲自体验和感受服务;3、从高层弯下腰，依法复制;4、领导者亲自示范、督练与检讨总结;5、承诺并推进服务文化;6、设立专职客服机构并制相关的服务手册;7、建立客户服务的差异化标准;8、公司高层亲自拜访客户高层;客户讨厌的服务有哪些？;第六章处理客户投诉的五大观念和八大步骤;1、应对客户投诉的五大观念;（2）把投诉当成改变服务方向的有效回馈

客户因不满而投诉，不正好说明他们真正想要、真正需要，我们正好可以调整服务方向，从而让我们服务的更好，使竞争力进一步加强

（3）把投诉当成搜集服务案例的绝好机会

把这些案例记录下来，加以分析，找出解决的最佳方案，能够让我们在以后遇到类似情况时，有所借鉴，避免类似的事情发生，从而更好为客户服务;;2、快速、有效处理投诉的八大步骤;（2）告诉客户为什么谢谢

王总，真的谢谢你！你向我们投诉，实际上是帮助我们发现了公司存在的问题，如果你不说出来，我们就不会知道，不会去修正和提升。如果一直没有去处理的话，不仅是您不满意，我想也会引发其他更多客户的不???意，会让我们损失更多，所以我要感谢你！

这样说会让客户觉得你很有品位，火气也会小很多;（3）马上真诚地道歉

真诚地道歉，这是最有效的也是客户最想听到的声音。

（4）立即重述并认同

立刻把刚才客户向我们投诉的内容和问题重述一遍。目的：一、让客户感觉到我们很重视他，我们在认真听；二、再次与客户核对一遍我们的理解跟他说的是不是一致;（5）做出承诺，立刻改进

王总，请你放心，我在这里向你庄重承诺，我们会对你提出的问题高度重视，同时我们会立刻做出处理，在三天之内给你一个准确的答复，给你一个满意的答案。

只有让客户的心先平静下来，现让他放下心，后面的问题才比较好处理。我们才能争取时间解决方案，为他解决问题，得到客户的再次认同

（6）遵循客户必要的建议

在我们的处理方案里采纳他的建议，让客户觉得受到了尊重，他就更容易接受;;第七章如何永远赢得客户的心;1、问题赢心法;2、顾问赢心法;3、定时定量回馈法;4、反购客户的产品或大量地见证或转介绍;5、成长赢心法;6、客户答谢会;7、资源赢心法;8、设置大定单配送或者优惠卡;9、设立服务专线;10、帮助客户解决私人问题;11、六道;一个要成功，他必须找到自已的使命;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Monday,October19,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。00:36:1900:36:1900:3610/19/202012:36:19AM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2000:36:1900:36Oct-2019-Oct-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:36:1900:36:1900:36Monday,October19,2020

13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2000:36:1900:36:19October19,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIw