某银行现场管理培训课件.pptx

;;客户对银行网点的服务期望：;;望;1、全检－－7S现场管理法

整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、

清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）

安全（SAFETY）、节约（SAVING）

2、巡检－－逡巡（走动＋目视）管理法

结合客户动线，通过视觉引起人的意识变化，可以在第一时间立即

反应问题，是一种在短时间让各阶层人员均能了解的管理手法。

3、督检－－分类管理法

根据技术等主要特征，按照重要程度把分析的对象（人、事）分类，从而有区别地确定管理的方法。;现场管理的七原则;营业厅门面

营业大厅状况

营业厅宣传资料摆放

营业厅填单台

营业厅贵宾区/理财区

自助终端

营业厅便民设施

人员状况;营业厅门面关注点：

1、停车位置管理（VIP停车位）

2、清洁,包括门外的自助设备。墙面、地面甚至门前的人行道

3、VI标识的清晰与完整、统一

4、闲杂人等的管理

5、橱窗的营销效果营造;营业大厅关注重点：

光线，味道，温度的控制

功能区规划的合理与协调

各功能区域物品摆放标准

清洁（地面、设备）的频率与工作要求

绿色植物的选择与摆放注意事项;营业厅宣传资料摆放管理关注重点：

新产品宣传资料与其他宣传资料的差别

各种宣传方式的管理（海报、横幅、宣传手册、宣传卡片等）

摆放的方式

;在广告使用时注意与公司一定时期的宣传策略保持一致，保证与其他营业厅统一的风格，并与当前的营销主题保持一致

在广告宣传品中，要保证营销主题宣传品在数量上最多，并占据显著位置

要保证厅内宣传资料的齐全，定期检查主要宣传资料的库存和摆放情况

保证广告宣传品（包括灯箱、展架等等）完好和整洁，如发现有破损残旧时，要及时更新;营业厅现场陈列的管理;产品陈列的规则;陈列的技巧;营业厅填单台关注重点：

1、填单台的选择（材质、高度、样式等）

2、填单台摆放的位置

3、填单台面摆放的物品及标准与细节关注

4、不同客户群体网点的摆放表格区别

5、标识

6、填单示范的制作;营业厅贵宾区/理财区关注重点：

1、理财中心标识是否清晰

2、开放时间

3、服务的差异化，人性化

4、贵宾室的营销氛围营造;??助终端管理关注重点：

自助设备监控（清洁、使用维护）

自助设备摆放位置

自助设备标识与说明的规范

自助区域设备的适用引导

自助区域营销氛围的营造;便民设施管理关注重点：

便民设施的种类可以根据营业厅客户群的特点进行配备

便民设施包括的范围与使用

便民设施的管理－－各设施的责任人

重点：不要让便民设施成摆设！;流动岗的核心任务是什么？;管理者现场巡检的核心任务是：

（1）

（2）

（3）;有效地处理客户投诉;;;道歉是在认同给顾客带来的不快和不便。;提出每条问题的答案都会提供重要线索，协助你替顾客找寻最佳解决方法。;遵守黄金规则：你怎样待人，别人就会怎样待你;面对来投诉的顾客的服务原则是同对待其他顾客一样的;现场管理之开会技巧;激励故事分享

放松练习

回应学习：根据服务标准去学习（应对策略）

宣传板利用：学习、激励、分享

案例学习—根据实际发生的案例学习

新员工准备期（士兵操练）;附：班前会设计表;变“身”工程-形象工程

变“脸”工程-微笑工程

变“心”工程-责任心工程;感谢您，分享我们共有的知识与快乐！

谁先行动，谁就有机会－－－;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Monday,October19,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。00:09:1500:09:1500:0910/19/202012:09:15AM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2000:09:1500:09Oct-2019-Oct-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:09:1500:09:1500:09Monday,October19,2020

13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2000:09:1500:09:15October19,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwould