第二节服务质量第一章概述课件.pptVIP

第一章概述第二节服务质量一、概念生产导向定义:符合规格,从提供者角度要求服务满足一定的规格和规范.市场导向定义:优质服务是符合客人的需要,强调客人的满意度.服务质量是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。二、内涵（一）构成：技术质量职能质量形象质量真实瞬间技术质量:指服务过程的产出,如床位、菜肴、饮料、商品等。顾客容易感知也便于评价。职能质量：指服务推广过程中服务人员履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。完全取决于顾客主观感受，难以进行客观评价。技术质量和职能质量构成感知服务质量的基本内容形象质量：是企业在社会公众中形成的总体印象。包括企业总体形象和企业所在地区的形象两个层次。真实瞬间：是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。取决于特殊的时点。(二)有预期质量和感知质量之分预期质量取决于：市场沟通、企业形象顾客口碑、顾客需求(三)服务质量的评判有很强的主观性(四)服务质量具有关联性和过程性各部门及各环节需要相互配合和协调美国服务管理专家白瑞、巴拉苏罗门、西斯姆等通过对信用卡、银行、证券经纪和产品维修与保养四个服务行业进行考察和比较研究，提出了十个服务质量的评价标准：可靠性、反应性、胜任能力、友爱、可信性、安全性、易于接触、易于沟通、对顾客的理解程度、可感知性。保证性和移情性二、服务质量的评价标准服务质量评价标准：可靠性反应性可感知性保证性移情性1、可靠性：让人信任地、准确地提供所承诺的服务的能力。????????????????????????????????????????????????????????????????伦敦西好莱坞(TheLondonWestHollywood)，洛杉矶(LosAngeles)如果酒店制作有日常用品——比方说一台笔记本电脑——的照片，这个不难原谅，但是这张巧妙制作的阳台照片就超出可能的范畴了。2、反应性:帮助顾客并提供即时服务的意愿。3、可感知性：设施、设备、人员以及宣传资料的外观。耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？

职场女性服饰、仪容：发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？职场男性服饰、仪容：发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。