呼叫中心欧了小型机.pptVIP

2.1.16呼叫列队系统采用基于软件的ACD自动话务分配，采用软排队的方式更具有灵活性，系统遵照以最小代价获得最大效益的原则，可以按照需要灵活设置话务分配算法，避免了硬件排队机排队算法呆板的缺点，同时保持了排队机的高效性。ACD对所有系统话务进行自动分配，包括根据接入号选择的对应企业话务员组、根据业务信息、及根据话务员信息等进行话务分配。01呼叫队列的工作环节可用下图来表示。02当外线有来电时，可呼叫某一内线组，当组内坐席分机全部处于忙时，新呼入的外线来电处于排队等待状态。其主要功能有：所有系统外部呼叫、IVR来话、预定回叫，均自动进入业务分配队列。根据来话类型、主叫号码等信息，自动确定呼叫等级。根据来话接入号确定对应企业话务员组。跟踪话务台状态，生成有效话务员队列。根据话务信息将话务分配给相应话务员处理。队列的处理能力以及分配算法可以进行修改及配置。话务员的业务分组可以根据情况进行动态调整。对排队时非正常中断的话路，有关信息可送至管理模块。支持30B+D线路，E1数字中继板（PRI），具备汇接组网功能。为企业节省更多的电话支出成本。2.1.17E1或数据中继接入（30B+D）01平台监控：实时监控平台服务运行情况、外线中继负载及占用状态监控、座席状态及话务监控等。运维工具：提供丰富的管理工具，如：平台监控台、座席监控台、中继线路管理、话务员分组及角色授权、作息时间管理、流程设置、提示音管理、传真制作管理、话务分析、人员考评、统计报表、人员及部门管理等。2.1.18远程维护02遇忙转移分机可预先设置某分机为转移对象，当外线来电本分机忙时，指定分机振铃，可代接来电。全中文管理系统界面和文档全部中文化，维护更加明了。2.1.19呼入外转启用呼入外转功能后，对该分机用户的呼叫将被转移到手机或异地座机上。2.2呼叫中心性能参数性能类别参数服务器性能CPU2.8G双核。硬盘内存主板华硕985PE呼叫中心性能外线数量16分机数量24录音时长30000小时转接功能自动转接稳定性能无需维护，长期稳定性系统寿命4年系统Linux数据库MySQL服务与培训实施时间1周呼叫中心维护培训时间1周电话支持1年24小时电话服务上门服务1年无偿上门服务服务器质保厂家质保板卡质保5年CRM功能列表用户来电信息和去信息的列表，与客户管理相关联。是一个基于电话的工作管理流程。2.3.2通话记录2.3.1来电弹屏来电弹屏是川京OLE呼叫中心和CRM系统的特色功能。当客户打入电话时，座席电脑会自动显示这个用户的信息和通话记录、业务记录等信息。当没有这个客户的电话信息时，会自动填写一个电话号码并提醒用户添加客户记录。来电弹屏功能对客户资料管理、销售管理、客户服务工作有着很好的推动作用，可以大大的提供销售工作的效率。客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户；是老客户的话，可以直接分配到上次接听的坐席上；该坐席占线或者是新客户时，按照分配原则分配到某个空闲的坐席上；电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上；拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户，坐席电脑将自动拨叫该客户的电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫；每日信息统计、总结功能：可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告；报告（包括客户信息和数字录音等）可刻录至光盘或打包发送邮件，可异地电脑查询阅读。2.3.3客户管理2.3.4商机管理商机管理和市场管理是CRM的另一重点功能。在这一功能中，通过资料收集、业务线索跟进、客户跟踪、订单跟踪等功能完成商机的管理和销售管理工作。2.3.5产品管理在CRM中，可以对企业销售的产品和服务进行统一管理。这一功能对销售管理工作有重要的作用。通过产品资料管理，销售员可以迅速掌握产品销售资料，掌握产品销售技巧。销售员在电话洽谈过程中，可以迅速查找到相关的产品资料，迅速在电话过程中向客户解答。销售员定期整理销售资料和产品资料，有助于工作能力的提高。产品资料管理，有助于团队工作能力的提高，有助于不同阶段团队的工作能力继承。2.3.6知识库管理知识库在企业管理和销售工作中有着重要的作用。欧了CRM通过知识管理在销售环节和企业管理环节完成重要的功能：在产品管理中，关联相关的知识，用户在电话销售时能迅速掌握销售术语和各种产品参数。销售员或其他销售人员，