电商客服常见场景应对及平台考核要求试卷.docx

电商客服常见场景应对及平台考核要求试卷

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1:假如你是一名在线客服，遇到一位客户因收到的产品与描述不符而要求退货退款，你会如何处理?请详细描述处理流程和沟通话术。

A.直接介绍产品优势

B.询问客户需求和疑问(正确答案)

C.推荐热门产品

D.发送产品链接

2:假如你是一名电商客服，遇到一位客户反馈收到的商品有质量问题，要求退货退款或者补偿你该如何沟通和处理?请写出具体的沟通话术和处理步骤。

A.命令式

B.随意式

C.热情友好且专业(正确答案)

D.冷漠式

3.客户下单后发现收货地址填写错误，要求修改，客服应

A.命令式

B.随意式

C.热情友好且专业(正确答案