20190814_东风日产_客户体验战略_总部长第一次汇报会议(W2)_v1.1_CN slide 3.pptx

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2025-04-02 发布于安徽
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为了实现品牌愿景和目标，东风日产应立足于客户旅程，从客户视角开展客户体验提升工作愿景与目标实现日产全球与东风日产相契合的客户体验愿景在这一愿景下，实现将客户满意度从行业第七名提升至前三名的目标以业务流程为视角的客户体验管理业务导向产品营销市场销售售后服务客户发展经销商发展………以客户旅程需求为视角的客户体验管理客户导向传统做法为，以上各业务模块各自为政，相对孤立地开展相关工作，包括与本业务模块相关的客户体验提升工作在这一模式下，客户体验存在旅程不同阶段彼此割裂的风险选车试乘试驾交车使用车辆售后服务激发客户重购愿望建议做法为，客户体验提升工作应立足于客户旅程，从客户经历的旅程步骤的视角整合各业务工作、提升客户在旅程中每一步的满意度