酒店错误服务细节.docxVIP

一、最容易被差评的服务细节

1、为客人办理入住时，前台接待不能说淸楚房间的设施和朝向，对酒店其他消费模糊。

2、散客订房时，承诺给客人的预留房要求，交班不清晰或忘记交班，导致客人不能住到心仪的房。

3、散客预订到下午六点,应再次给客人一次电话明确取消订房，有时可能客人只是迟十分钟或半小时。一般订房都是熟客，所以应该为这类客人积极服务，不能生搬硬套。

4、退房结帐，楼层服务员查房慢,导致客人投诉。

5、房间硬件配套设施不能正常使用，如水小，空调不行。卫生间抽风太响，下水慢。

6、晚上有陌生人敲门或有骚扰电话，房间门缝有塞小卡片。

7、房间有气味，卫生不达标。六小件易耗品有空盒现象。

8、服务员查退房，敲错门、不敲门或开错门。

9、输送服务过慢，等半天也没有送条毛巾或手机充电器来。

10、服务知识不全面，问什么都不清楚，或老是要问旁边的服务员或主管。

11、与客人对话缺乏语言艺术，如中午在楼层遇见客人，问客人你是不是退房?

12、在楼层说话做事不能做到“三轻“，打扰了还在休息的客人。

13、餐厅晚开门或提前关门。

14、当客人在进门后,发现有空位置但没有服务人员带领入座。

15、客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。

16、发现桌布和椅子有灰尘或污渍。

17、发现玻璃器皿破碎或有缺口。

18、没有给客人提供足够的菜式以供选择。

19、客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。?

20、服务员将客人所点的菜弄错了。

21、菜不新鲜。

22、服务人员反复询问:这是谁点的菜?你点了什么菜?

23、客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。

24、烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。

25、自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。

26、器皿或服务工具准备不充分。

27、地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。

28、客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。

29、客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。

30、不能明确地解释帐单，对一些消费打折的项目不清楚。

二、酒店应具备的服务意识

1、真情服务

在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真心实意服务客人，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙。

所谓真情服务，就是要求每一位服务人员站在关心体贴客人的角度，真心实意地提供服务。发乎情、发乎心、不矫揉造作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。

2、随时服务

也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于现有的服务SOP，而墨守成规，服务的价值就会大打折扣。

例如：客人问正进行餐饮服务的服务生，酒店医务室如何去?服务生借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是服务生随时服务意识不强的表现。

因此，可以说，随时(机)服务又是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。

3、超值服务

每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值，例如期待饭菜可口，物美价廉，住的卫生等等。

如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在次期间或第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。

客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。

4、精细服务

俗话说“细微之处见精神”，酒店服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，从而赢得客人的口碑。

因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀服务生必须锻炼的一门功课。比如广东某国际大酒店的客房服务员在碰到外地客人询问“XX地方如何去时”，会拿出一份市内地图，详细介绍其方位、坐车路线、里程数等，令客人一目了然。