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认识乘客投诉

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仅供内部使用FORINTERNALUSEONLY城市轨道交通的乘客投诉乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼值，如果这些要求和愿望得不到满足，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。广义的说，乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。

仅供内部使用FORINTERNALUSEONLY一、乘客投诉分类1、按照投诉表达方式划分口头投诉、书面投诉、电话投诉2、按投诉的内容划分车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错、设备故障等。3、按投诉的性质划分（1）有责投诉（2）沟通性投诉

仅供内部使用FORINTERNALUSEONLY二、乘客投诉产生原因乘客投诉产生的原因是多方面的，其中最根本的原因是乘客没有得到预期的服务，即地铁、轻轨等城市轨道交通企业工作人员实际的服务情况与乘客的期望产生差距。

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