电子商务客户关系管理-教学大纲.doc

《电子商务客户关系管理》课程教学大纲

课程名称：电子商务客户关系管理

二、课程编码：xxxxx

三、学时与学分：32/2

四、先修课程：xxxxxxx

五、课程类别（课程性质）：专业方向课

六、开课学期:第x学期

七、课程教学目标及要求

《电子商务客户关系管理》是电子商务/商务英语专业方向课程。本课程旨在通过系统学习电子商务客户关系管理的理论知识与实践方法，使学生全面掌握电子商务环境下客户关系管理的基本概念、理论框架、实施步骤及最新发展动态。通过本课程的学习，学生能够理解客户关系在电商企业中的重要性，掌握客户识别、选择、开发、维护及管理的全过程，提升学生在电子商务领域客户关系管理的综合素质、知识水平和实际操作能力。

本课程具体的教学目标及要求如下：

1.素质目标：

培养学生的客户服务意识，理解客户需求，提升客户满意度和忠诚度。

培养学生的数据分析能力和决策能力，运用客户关系管理数据支持企业决策。

增强学生的团队合作精神和沟通协调能力，能够在团队中有效实施客户关系管理策略。

2.知识目标：

掌握电商客户、客户关系、客户关系管理的基本概念和理论知识。

了解电商客户关系管理的发展历程、主要理论和模型（如卡诺模型、ACSI模型、CCSI模型）。

掌握电商客户识别、选择、开发、维护、满意度和忠诚度管理的方法与技巧。

熟悉CRM系统、呼叫中心、大数据、商业智能在电商客户关系管理中的应用。

3.能力目标：

能够识别电商客户的需求，进行客户细分，制定针对性的营销策略。

能够评估电商客户的价值，制定客户选择标准和原则，有效开发潜在客户。

能够收集、整理和分析客户信息，建立客户档案，实施客户分级管理。

能够处理客户投诉，进行服务补救，提升客户满意度和忠诚度。

能够运用CRM系统和其他信息技术手段，优化电商客户关系管理流程。

八、适用学科专业：商务英语、电子商务

九、基本教学内容与学时安排

第一章电商客户关系概述（4学时）

内容：

??电商客户关系管理概述：介绍电商客户关系管理的基本概念、重要性。

电商客户的类型：根据来源、状态和个性特点，详细介绍电商客户的分类。

电商客户关系认知：阐述客户关系的定义、分类（基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型）及影响客户关系的主要因素。

客户关系管理的定义：介绍CRM的战略说、行动说、理念说、技术说及方案说等多种观点。

客户关系管理理论：介绍关系营销理论、客户生命周期理论、客户让渡价值理论等电商客户关系管理的理论基础。

基本要求：

?理解并掌握电商客户关系管理的基本概念、发展历程及其重要性。

?能够准确分类并描述不同类型的电商客户及其关系特点。

?熟悉客户关系管理的产生背景、定义及主要内容。

?深入理解关系营销理论、客户生命周期理论、客户让渡价值理论等电商客户关系管理的理论基础。

重难点：

??重点：电商客户关系的定义、分类及影响因素；客户关系管理的主要内容及其理论基础。

??难点：如何运用客户关系管理理论，分析并解决电商客户关系管理中的实际问题，提出有效的客户关系管理策略。

第二章电商客户识别、选择与开发（4学时）

内容：

??电商客户识别的方法：阐述客户细分的必要性和步骤，重点介绍RFM模型（最近一次消费时间间隔、消费频率、消费金额）。

??电商客户选择：选择的必要性，选择标准，选择原则。

??电商客户开发的三种方法。

基本要求：

??学生需掌握电商客户识别的方法和技巧，能运用MAN法则进行潜在客户分析。

??理解并识别客户需求的不同层次和状态，学会使用访谈法和竞争对手研究法等方法。

??掌握客户细分的步骤和RFM模型的应用，能够进行基本的客户细分操作。

重难点：

重点：电商客户识别的方法、客户需求的识别与细分、客户选择的标准和原则。

难点：运用MAN法则和RFM模型进行实际案例分析，设计有效的客户开发策略。

第三章：电商客户信息管理（4学时）

内容：

客户信息的定义及重要性；客户信息收集的渠道；客户信息收集的合法性原则。

客户分级的含义；客户分级的方法；客户分级管理策略。

客户信息安全涉及的内容；客户信息隐私保护。

基本要求：

?学生需理解并掌握电商客户信息收集的渠道和原则，熟悉客户分级管理的不同方法和策略。

?学生需认识到客户信息安全的重要性，掌握技术和管理层面的信息安全保护措施。

重难点：

?重点：客户信息的收集与分级管理，以及客户信息安全的保护策略。

?难点：如何制定有效的客户分级管理策略，以及如何在实际操作中确保客户信息的安全与隐私。

第四章：电商客户服务管理（四学时）

内容：

电商客户服务的定义，工作范畴，发展阶段。

建立高效、标准化的电商客服流程：售前、售中、售后服务沟通。

电商客户投诉处理与服务补救。

基本要求：

要求学生理解电商客户服务的定义、工作范畴和发展