电子商务客户关系管理-教学日历.docx

XXXX教学日历

（20xx～20xx学年度第xx学期）

课程名称：电子商务客户关系管理主讲教师：罗新宇

授课专业：XX年级：XX级学生人数：XX

起止日期：2024.02.26—2024.6.14制定日期：20XX.X.XX

总学时：32学时，其中讲课16学时，上机0学时，实验16学时，课程设计0周

周次/章节

起止

日期

教学内容（讲课、习题课、

实验课、设计等）

课内学时

课外学时

完成情况（日期、进度）

第1-2周

（第一章）

2月26日

至

3月8日

内容：

电商客户关系管理概述

电商客户的类型

电商客户关系认知

客户关系管理理论

基本要求：

理解并掌握电商客户关系管理的基本概念。

重难点：

分析并解决电商客户关系管理中的实际问题。

4

第3-4周(第二章)

3月11日

至

3月22日

内容：

电商客户识别方法

客户需求识别与细分

电商客户选择与开发策略

基本要求：

掌握电商客户识别的基本方法。

理解客户需求识别的重要性，掌握客户需求细分技巧。

了解电商客户选择的标准和原则，掌握客户开发策略。

重难点：

客户需求识别与细分、客户开发与选择策略，如何将客户需求转化为有效的营销策略。

4

周

次

起止

日期

教学内容（讲课、习题课、

实验课、设计等）

课内学时

课外学时

完成情况（日期、进度）

第5-6周（第三章）

3月25日

至

4月5日

内容：

客户信息收集与整理

客户分级管理策略

客户信息安全管理

基本要求：

掌握客户信息收集和整理的方法。

了解客户分级管理的含义和方法，制定分级管理策略。

掌握客户信息安全管理的重要性和基本措施。

重难点：

重点：客户信息收集与整理、客户分级管理策略。

难点：确保客户信息的安全性和隐私保护。

了解客户分级管理的含义和方法，制定分级管理策略。

掌握客户信息安全管理的重要性和基本措施。

重难点：

重点：客户信息收集与整理、客户分级管理策略。

难点：确保客户信息的安全性和隐私保护。

4

第7-8周（第四章）

4月8日

至

4月19日

内容：

电商客户服务的定义，工作范畴，发展阶段

建立高效、标准化的电商客服流程

电商客户投诉处理与服务补救

基本要求：

理解电商客户服务的定义、工作范畴和发展阶段。

掌握高效、标准化的电商客服流程。

重难点：

重点：电商客户服务的工作范畴、高效标准化的电商客服流程、客户投诉处理与服务补救的基本步骤。

难点：如何在实践中灵活运用电商客服流程，妥善处理客户投诉，提升客户满意度和忠诚度。特别是要在模拟或真实场景中，锻炼学生的实际操作能力和应变能力。

4

周

次

起止

日期

教学内容（讲课、习题课、

实验课、设计等）

课内学时

课外学时

完成情况（日期、进度）

第9-10周（第五章）

4月22日

至

5月3日

内容：

电商客户满意度认知：客户满意度的概念及特征；客户满意度的影响因素。

电商客户满意度指数模型：卡诺模型，ACSI模型。

基本要求：

理解并掌握客户满意度的定义、特征及其影响因素。

熟悉并了解卡诺模型和ACSI模型的基本原理和应用方法。

应具备分析客户满意度问题的基本能力，并能提出相应的改进措施。

重难点：

? 重点：客户满意度的定义、特征及其影响因素；卡诺模型和ACSI模型的基本原理。

? 难点：如何运用卡诺模型和ACSI模型分析并解决电商客户满意度管理中的实际问题。

第11-12周（第六章）

5月6日

至

5月17日

内容：

客户忠诚度的概念

忠诚度的衡量指标

情感忠诚、行为忠诚与意识忠诚

基本要求：

理解并掌握客户忠诚度的概念及其衡量指标。

能够识别并分析影响客户忠诚度的关键因素。

设计并提出提升客户忠诚度的具体策略。

重难点：

重点：客户忠诚度的衡量指标及其提升策略。

4

周

次

起止

日期

教学内容（讲课、习题课、

实验课、设计等）

课内学时

课外学时

完成情况（日期、进度）

第11-12周（第七章）

5月20日

至

5月25日

内容：

客户流失的定义与类型

客户流失的量化指标

客户流失的挽救措施

客户流失预警系统

基本要求：

理解并掌握客户流失的概念、类型及其量化指标。

能够分析客户流失的原因并提出相应的挽救措施。

掌握客户流失预警系统的建立方法及其在实际中的应用。

重难点：

? 重点：客户流失的量化指标与挽救措施。

? 难点：客户流失预警模型的建立与应用。

第15-16周（第八章）

5月28日

至

6月7日

内容：

CRM系统的基本概念与功能

呼叫中心与