电子商务客户关系管理-课件 第五章：电商客户满意度管理.pptx

;;;;;;;;;;;;通过增加现有客户忠诚度增加盈利;【思政小课堂】

专注做一件事，做到极致，谓之匠心。提高客户的满意度，离不开客户关系管理人员的匠心服务。2022年中国政府提出，要全面开展质量提升行动，推进与国际先进水平对标达标，弘扬工匠精神，来一场中国制造的品质革命。对正在向中高端迈进的“中国制造”而言，“质量”二字重过千钧。格利集团董事长董明珠认为，品牌靠品质支撑。对标准的理解，她认为能让消费者满意就是最高标准。质量之魂，存于匠心，精益求精成就格力工匠精神。;;;;;;;;;;卡诺模型分析方法主要是通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决产品属性的定位问题，以提高客户满意度。具体的方法步骤包括：

?从顾客角度认识产品或服务需要；

?设计问卷调查表；

?实施有效的问卷调查；

?将调查结果分类汇总，建立质量原型；

?分析质量原型，识别具体测量指标的敏感性。;;;;;;;;图5-4ACSI模型;;图5-5某旅游景区游客满意度测评模型;;;;;图5-6CCSI模型;;;;;;;;;;;;;