cmb服务ppt学习课件.pptx

招商银行南大街支行服务花絮;;我们的文化;服务无小事，

因为客户是我们的衣食父母。

服务重细节，

因为服务讲的就是宾至如归。

－－我们的服务观

;目录;一、一起工作，一起奋进，一起快乐

－－团队推动;团队组成：根据岗位的性质、员工的个性、

工作爱好自由组成

团队领袖：员工自荐，队员选举

团队成员：全体员工

不同才干，不同岗位，不同部门

的员工通过整体协调实现互补联

动。

团队运作：

团结协作、沟通支持、优势互补

发挥优势

;二、营造和谐之美

－－内部支持;员工的职责：是使客户感到满意。

管理人员的职责：是支持员工，使员工感到满意。

;三、营造感性服务空间

营业大厅=优质服务的享受空间+文化气息的知识场所;引导区：引导台、引导员职守，向不同需求的客户派发不同区域排

队号码

自助服务区：自助存取款机、自动取款机、自助查询机、大堂助理职守

并指导客户使用，发掘客户理财需求，向理财区输送

网银体验区：展示电子银行的服务功能，大堂助理职守指导客户使用，

了解客户的消费需求向理财区输送

高柜区：把高柜分为现金高柜区和非现金高柜区。根据对客户需求

的把握，进行理财产品的推介，从而将客户向理财区输送。

理财区：由专职的理财专员驻守，理财专员必须最大限度地挖掘客

户购买潜力，吸引客户消费更多的产品

贵宾区：为高端客户提供服务，专职理财顾问提供理财服务

等待区：在现金高柜等待为排队方式，周围摆放各类产品宣传资料。???

非现金高柜、低柜理财等待区在大厅设有坐椅，正前方摆

放电视，坐椅的靠背还设有杂志袋，为等待的客户提供更

多的理财资讯服务。

;人员配置

分类配置：

管理人员：大堂主管

营销人员：理财区“理财专员”，贵宾室

“理财顾问”，大堂助理，

各合作机构人员。

区域配置：

人员职责划分详见《营业环境维护表》;除每天日常清洁外，请按以下原则进行定期维护，并保持随手清洁的习惯，因为每个人都肩负维护美丽大厅形象的重任！;引导区

。

网银体验区

。

自助服务区

。

高柜区

。

理财区

。

等待区;;形象创新

“因时而变，因您而变”，围绕不同阶段的营销主题和节日气氛对营业大厅进行设计、布置和装扮，满足客户文化审美感受及求新、时尚的心理需求。

格调优雅：体现典雅、专业的风格

特色鲜明：彰显个性特征

主题明确：突出营销、服务、节日主题

;经营“活舞台”;主流业务营销

“金葵花”炫彩好礼大行动

金葵花客户资产提升活动

炫彩好礼，真情回馈

五彩优ＫＥＹ免费送

凡资产达标客户均可增免驱移动数字证书一个

心动不如行动

即刻办理信用卡，保险等个人理财产品，均有精美礼品相送

;节日气氛营造

欢乐圣诞大派送

圣诞节（每年有“圣诞老人”为客户、员工派发汽球，糖果、惊喜礼物)

欢乐中国年

春节（每年为每位办理业务的客户派送新年礼物，且支行内部由干部为员工送贺卡，礼物等）

;四、服务也是一门艺术

－－标准化服务;标准化服务的细分;b、服务流程的标准化

每一位进入大厅的客户：

——引导台发号

——分流至自助服务区/小额现金柜

——发号的客户：大堂助理指