DB1501_T 0032-2023 12345政务服务便民热线诉求分类与代码.docx

ICS03.080.01CCSA24

DB1501

呼和浩特市地方标准

DB1501/T0032—2023

12345政务服务便民热线诉求分类与代码

Classificationandcodesofdemandsfor12345governmentservice

conveniencehotline

2023-07-17发布2023-08-17实施

呼和浩特市市场监督管理局发布

I

DB1501/T0032—2023

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4分类原则 1

5类别划分 2

6代码结构和编码方法 2

7扩展要求 4

附录A（规范性）12345政务服务便民热线诉求分类与代码表 5

参考文献 54

Ⅱ

DB1501/T0032—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由呼和浩特市政府办公室提出并归口。

本文件起草单位：呼和浩特市接诉即办指挥调度中心、中国标准化研究院、广州零点有数数据科技有限公司。

本文件主要起草人：云洋、张红、杨易、李莹、刘佳其、李冰、付艳华、王慧萍、梁春鼎、焦明远、谢敏。

本文件为首次发布。

DB1501/T0032—2023

1

12345政务服务便民热线诉求分类与代码

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线诉求的分类原则、类别划分、代码结构和编码方法，以及扩展要求。

本文件适用于12345政务服务便民热线诉求的分类与管理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T7027信息分类和编码的基本原则与方法

GB/T10113GB/T18920

GB/T33358

分类与编码通用术语

城市污水再生利用城市杂用水水质政府热线服务规范

GB/T39666-2020政府热线服务分类与代码

3术语和定义

GB/T39666、GB/T33358和GB/T10113界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

政府热线governmenthotline

由政府及其职能部门设立的非紧急政务服务呼叫系统。

[来源：GB/T39666-2020，3.1，有修改]

3.2

12345政务服务便民热线12345governmentserviceconveniencehotline

由政府及其职能部门、提供公共服务的企事业单位设立的非紧急政务服务呼叫系统。

注1：包括各地区设立的、国务院有关部门设立并在地方接听的、各地区归并后统一实现一个号码服务的。

注2：简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

注3：设立的具体形式包括自建、外包、委托、授权等。

3.3

诉求demand

群众、企事业单位或其他组织向12345政务服务便民热线反馈其存在的问题、需要的帮助或期望达到的某种结果。

4分类原则

DB1501/T0032—2023

2

4.1层次性

依据便民热线诉求归属的部门职能和诉求事项进行分类，兼顾实际使用人员的使用习惯。

4.2唯一性

便民热线诉求的各级分类代码不重复，具有唯一性。

4.3收容性

便民热线诉求分类中设置了收容性分类，即“其他”类，可以在不影响现有分类的情况下容纳新的诉求类型。

5类别划分

5.1大类类别

大类分类主要依据部门职能进行划分，分为住房与城乡建设、交通运输、环境治理、人力资源和社会保障、民政与社会管理、市场监管、自然资源、公共安全、农业农村、科教文体旅、卫生健康、政务党团、商务经济、财税金融、监察司法、热线事务共16大类，见附录A。

5.2中类类别

中类诉求主要依据诉求所属部门的具体职责进行划分，分为106类，见附录A。

5.3小类类别

小类诉求主要依据诉求的主要事项，分为779类，见附录A。

5.4组类类别

组类诉求主要依据诉求的详细内容，分为378类，见附录A。

6代码结构和编码方法

6.1代码结构

本文件采用层次码，代码分