DB13T 778-2006 洗车业服务质量规范.docxVIP

A10DB13

河北省地方标准

DB13/T778—2006

洗车业服务质量规范

2006-05-30发布2006-05-30实施

河北省质量技术监督局发布

I

DB13/T778—2006

前言

本标准以提高洗车业服务质量，规范服务行为，维护经营者和消费者的合法权益为出发点，提出了洗车业服务质量应达到的具体要求。

本标准由河北省质量技术监督局提出并归口。

本标准起草单位：保定市质量技术监督局、河北省标准化研究院。

本标准主要起草人：袁建国、陈世红、吴鹏、谢磊、吕越、张凌、秦联合。

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洗车业服务质量规范

1范围

本标准规定了洗车业的术语和定义、基础设施、经营管理、操作程序、洗车质量要求和综合评价。本标准适用于具有合法资格并从事洗车服务的单位（以下简称“洗车店”）。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。2.1

洗车业

从事汽车清洗服务的行业。2.2

洗车

用水、洗涤剂、清洁剂和专用机具，对汽车及其附属设施进行清洁保养的工作。2.3

经营服务场地面积

所有从事洗车服务经营场地的总面积，但不包括非经营用的人行道路、场地的面积。

3洗车店等级

洗车店应具有合法的经营资格。根据基础设施条件、服务质量、经营规模等方面的要求，洗车店分为一级洗车店、二级洗车店和三级洗车店三个级别。

4基础设施

4.1经营服务场地

洗车店经营服务场地应满足下列要求:

a）一级洗车店经营服务场地面积500m2以上，二级洗车店经营服务场地面积200m2～500m2；三级洗车店经营服务场地面积200m2以下，一级和二级洗车店应具有两个以上车位。

b）一级洗车店、二级洗车店应有休息室，一级洗车店还应提供茶水、电视、报纸和沙发等休闲设施。

c）洗车店工作场地应干净、整洁，墙面、地面应平整、光滑便于清洗，洗车场地应坚实平整。

4.2服务设施和人员4.2.1服务设施

4.2.1.1洗车店的操作场所应有完善的供、排水系统，并具有循环水设施；电力供应系统安全可靠并满足需要；污水排放应达到国家标准规定的要求。

4.2.1.2生产设备应符合表1的要求，并配备毛巾、海绵、麂皮、羊皮等附属工具。

4.2.2服务人员

一级洗车店应有20名以上的从业人员；二级洗车店应有不少于10名的从业人员；三级洗车店应有不少于4名的从业人员。洗车店的从业人员均应经过专业培训，并取得上岗资格证。从业人员从事洗车服

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务时，应统一穿着工作服，配戴上岗证。

表1生产设备要求

项目

要求

一级洗车店

二级洗车店

三级洗车店

高压喷水枪

每个洗车位至少两把

每个洗车位一把

吸尘器

有

清洗剂

专用清洗剂

中性洗涤液

脚垫甩干机

有

——

泡沫机

有

——

空气压缩机

有

——

车室三用清洁器

有

——

5经营管理

5.1经营方针

洗车店应制定切实可行的经营方针和发展目标。

5.2服务宗旨

洗车店应明确服务宗旨，承诺服务质量，并上墙明示。

5.3管理制度

洗车店应具备较为完善的内部管理制度，至少包括：

a)考勤管理制度；

b)员工培训制度；

c)财务管理制度；

d)生产用具管理制度；

e)节约用水管理制度；

f)安全、消防管理制度；

g)投诉管理制度；

h)奖惩制度。

5.4作业规范

洗车店作业规范应齐全，并上墙明示；作业规范至少包括：

a)员工守则；

b)洗车作业流程；

c)管理人员工作规范；

d)接待员行为规范；

e)洗车工操作规程；

f)检验员工作规范。

6操作程序

6.1接待服务

经营者应向消费者提供洗车服务的真实信息，对消费者提出或询问的有关问题，应做出真实明确的答复。

6.2洗车服务操作程序

6.2.1接收消费者需清洗的汽车时，应做好下列工作：

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a）应认真听取消费者关于清洗的具体要求；

b）检查汽车的状况，对服务所能达到的质量和效果向消费者作详细说明；

c）提醒消费者保管好汽车上的易损、贵重物品。6.2.2封闭：洗车前关闭车门和车窗，以防进水。

6.2.3准备：将欲洗车辆驶入洗车位。

6.2.4预冲洗：用高压水枪冲洗车身，彻底去除泥沙。

6.2.5洗脚垫：冲车前，取出脚垫，清洗脚垫。

6.2.6上洗涤剂：使用洗车专用洗涤剂，对车身