人际沟通技巧离线作业二.docx

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练习

分析题（每题50分，共100分）

1.收银员与客户

一天中午,凯源酒店一位客人匆匆来到前台,将房间钥匙交给收银员,称半个小时后回来结账.

当时,该收银员正准备用午餐,考虑客人要半个小时后才能回来结账,而自己用餐时间不到半个小时,就顺手将客人交来的钥匙放到柜台里边,未向其他同事交代就去吃饭了。

大约一刻钟后,客人回到前台,询问另一名当值的收银员账单是否准备好,当值收银员称没有看到客人钥匙,客人听后非常生气,于是投诉酒店。

请问：

从沟通方面看,收银员应该如何做,才能避免客户投诉?

答出要点10分（略）。阐述15分（略）。

答：正确的沟通是酒店服务之魂，没有

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