酒店管理业酒店服务流程标准化及质量管理提升.docVIP

酒店管理业酒店服务流程标准化及质量管理提升

TOC\o1-2\h\u22458第1章酒店服务流程概述 4

70441.1酒店服务流程的基本概念 4

219741.2酒店服务流程的分类与特点 4

313011.3酒店服务流程的重要性 4

9592第2章酒店服务流程标准化 5

251632.1标准化概念与意义 5

63342.2酒店服务流程标准化内容 5

302272.3酒店服务流程标准化实施策略 6

17847第3章前厅服务流程标准化 6

89113.1入住服务流程 6

242363.1.1预订信息确认 6

194803.1.2前台接待 6

44733.1.3身份证件登记 6

16293.1.4房卡发放 7

201693.1.5行李服务 7

239803.1.6特殊需求处理 7

82563.2退房服务流程 7

214373.2.1退房提醒 7

114703.2.2退房办理 7

223813.2.3行李寄存 7

176053.2.4结算服务 7

187063.2.5延时退房处理 7

233943.3礼宾服务流程 7

312963.3.1抵达酒店 7

168763.3.2行李寄存与提取 8

197133.3.3信息咨询服务 8

226903.3.4代订服务 8

300983.3.5应急处理 8

194483.3.6离店送行 8

15125第4章客房服务流程标准化 8

268814.1客房清洁服务流程 8

140524.1.1客房清洁准备 8

107474.1.2客房清洁作业 8

203224.1.3客房清洁检查 8

256824.2客房用品补充流程 8

211264.2.1客房用品准备 9

29614.2.2客房用品补充作业 9

300574.2.3客房用品检查 9

228194.3客房维修服务流程 9

270424.3.1报修接收 9

263184.3.2维修作业 9

323164.3.3维修验收 9

31309第5章餐饮服务流程标准化 9

126695.1餐厅预订服务流程 9

293015.1.1预订渠道 9

4835.1.2预订信息收集 10

27615.1.3预订确认 10

327625.1.4预订变更与取消 10

42035.2餐饮接待服务流程 10

286695.2.1接待准备 10

153015.2.2欢迎客人 10

3525.2.3点餐服务 10

154675.2.4用餐服务 10

50345.3餐饮出品服务流程 11

125355.3.1菜品制作 11

315805.3.2菜品质量检查 11

212425.3.3菜品呈现 11

37535.3.4厨房与前厅沟通 11

7986第6章会议服务流程标准化 11

167146.1会议预订服务流程 11

175666.1.1预订信息收集 11

40306.1.2会场选择与确认 11

146476.1.3预订信息录入与跟进 12

157926.2会议接待服务流程 12

23796.2.1会议前准备 12

185196.2.2会议接待 12

242696.2.3会议期间服务 12

135796.3会议现场服务流程 12

266546.3.1会场布置与调整 12

259666.3.2会务服务 12

169166.3.3会议现场安全管理 12

96796.3.4会议结束服务 12

26446第7章康乐服务流程标准化 12

40177.1健身房服务流程 13

304867.1.1健身房入场服务 13

270497.1.2健身房使用服务 13

308157.1.3健身房清洁与维护 13

140497.2泳池服务流程 13

86077.2.1泳池入场服务 13

317517.2.2泳池使用服务 13

134647.2.3泳池清洁与维护 13

113847.3休闲娱乐服务流程 13

136477.3.1休闲娱乐项目介绍 13

25227.3.2休闲娱乐服务体验 14

158007.3.3休闲娱乐服务反馈 14

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