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情绪管理与服务能力提升

主讲老师：

【课程收益】

（1）了解、与情绪管理方法、处理技巧；

（2）掌握的过程中如何养成主动的习惯、主动的方法；

（3）掌握过程中的沟通技巧，如挖掘需求-推介产品-处理异议；

（4）掌握过程中如何做好客户挽留，并实现一对多的时间管理；

（5）结合案例互动、通过现场演练最终巩固落地课程知识点，学完即用；

（6）他山之石，系统分析美团、设计及范例；

【课程形式】

（1）分组学习（每组6～8人），分组积分，优胜小组最好有小；

（2）理论讲解（1/4是理论），深入浅出，富有和互动性；

（3）案例分析，每一讲都会有一个比较完整且深入的本行业案例分析；

（4）提问互动，就案例进行启发式提问互动，挖掘背后可用的方法论；

（5）工具应用，课程中尽可能给学员能够直接应用的工具和数学模型；

（6）角色演练，给定具体场景和要求，现场进行角色扮演演练；

（7）总结，课程结束时利用30分钟进行学习成果总结，输出SOP；

【课程大纲】（可根据具体需求进一步针对性微调大纲和案例）

第1讲：情绪是影响行为的关键因素

（1）“大青蛙”，正确释放工作

（2）给自己正向心理暗示，找到一个榜样

（3）揪出问题的关键所在，控制情绪的

（4）拆解的根源，从外部化解

（5）解决问题保持“职业心”，问题常伴成长

【小组研讨】客户说要到，该如何沟通解决？

第2讲：，心态与情绪调整

1、理性面对

（1）接受事实

（2），平常心对待

（3）尝试从第三人角度看待问题

（4）按照问题解决方案实施

2、真诚接待，向客户表达服务意愿

（1）鼓励客户诉说，表达发泄情绪

（2）仔细聆听，听出客户“画外音”

（3）道歉也是一门学问

3、确认过程、澄清

（1）关切式询问，还原过程

（2）澄清问题，找到起因

（3）清楚目的和真实想法

4、沟通解决方案，争取双赢

（1）给出客户解决方案

（2）降低客户期望值

（3）帮客户分析获得认可

（4）有技巧的客户不合理要求

5、合理道歉、共情处理

（1）表示理解，表达善意

（2）巧妙诉苦，同情

（3）统一战线，积极赞美

6、做好客户回访

（1）处理客诉需要团队

（2）做好服务，增强客户粘性

（3）转怒为喜