《“青岛优品”评价通则第4部分：服务业类》（征求意见稿）+编制说明.docx

T/QDASXXX.4-XXXX

1

“青岛优品”评价通则

第4部分：服务业

1范围

本文件规定了服务业类“青岛优品”评价的术语和定义、基本条件、评价原则和评价内容。

本标准适用于服务业类“青岛优品”的评价工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

T/QDASXXX.1-XXXX界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务业类服务

为满足顾客需求而提供的无形活动或过程，包括但不限于旅游、餐饮、住宿、文化、娱乐、教育、医疗、金融、物流等服务。

4基本条件

参与申报服务业类“青岛优品”的企业应符合以下全部要求：

a)在青岛市注册、具有独立法人资格，并且连续运营3年以上；

b)拥有自主品牌商标所有权，且在有效期内；

c)建立完善的质量管理体系和服务标准体系，具有严格的质量和服务标准；

d)具有现代的服务理念和服务文化，并形成可宣传、可推广的服务模式；

e)经营状况良好，近3年无连续两年或两年以上亏损情况（对公益性单位亏损情况不做限制性要求）；

f)上年度营业收入100万元以上（对公益性单位亏损情况不做限制性要求）；

g)在职人数50人以上；

h)符合国家有关法律法规和产业政策、环保政策的规定，无重大质量、安全、环保、卫生责任事故；

i)申报主体及其法人近3年无不良社会信用记录；

j)无重大网络舆情事件。

5评价原则

5.1基本原则

服务业类“青岛优品”评价原则应符合T/QDASXXX.1第5章的要求。

5.2特殊要求

5.2.1服务优质

服务应符合国家相关标准，服务质量安全可靠，服务体验优良。

5.2.2特色突出

2

服务应具有青岛地方特色，体现青岛服务业优势。

5.2.3诚信经营

服务提供者应诚实守信，遵守职业道德，维护消费者合法权益。

5.2.4品牌引领

服务应具有较高的品牌知名度和市场影响力，能够带动青岛服务业品牌建设。

6评价内容

6.1评价指标

服务业类“青岛优品”的评价指标包括质量、创新、品牌、效益、可持续发展内容。

6.2质量

6.2.1服务特色化

6.2.1.1申报服务在同行业中具有独特性或创新点。

6.2.1.2申报服务有明确的理念、文化为主题。

6.2.1.3在服务过程中充分体现服务理念。

6.2.2服务先进性

6.2.2.1申报服务项目的服务流程清晰明了、管理规范。

6.2.2.2在服务项目的关键节点、环节制定了服务标准并有效实施。

6.2.2.3服务项目标准体系健全并持续改进。

6.2.2.4申报单位导入先进质量管理模式。

6.2.2.5申报单位建立特色质量管理模式。

6.2.2.6申报单位建立质量/环境/职业健康安全/能源等管理体系。

6.2.3服务及时性

6.2.3.1申报服务的网点或服务半径范围，面向全球、全国或全省提供服务。

6.2.3.2近三年申报服务的范围情况持续扩大或有波动。

6.2.4服务可靠性

6.2.4.1结合申报服务建立或使用客户关系管理系统（CRM）。

6.2.4.2申报服务项目通过信息化手段或智能化设施设备实现对服务过程的跟踪管理。

6.2.4.3建立服务能力评价体系，对申报项目服务人员定期开展评价，促进服务人员能力提升。

6.2.4.4申报服务项目根据市场及客户反馈，定期对服务流程进行优化。

6.2.4.5申报服务项目对满足服务所需的设施设备和服务环境持续投入并管理维护。

6.2.4.6申报服务建立完善的安全应急保障制度。

6.2.4.7能够针对意外情况迅速反应。

6.3创新

6.3.1研发机制

申报单位近三年平均研发（RD）投入占主营业务收入应达到一定比例。

6.3.2知识产权

申报服务项目相关的研发和知识产权情况，包括：

a)国外授权的发明专利；

b)国内授权的发明专利；

c)实用新型、外观专利、软件著作权。

3

6.3.3科技/示范项目

申报单位承担或参与科技项目、示范项目情况：

a)承担国家级项目，与申报产品有关或其他产品；

b)参与国家级项目或承担省部级项目，与申报产品有关或其他产品；

c)参与省部级项目或承担市级项目，与申报产品有关或其他产品；

d)取得与申报农产品相关国家、省、市科技部门确认的技术合同、科技成果用户使用证明或国家知识产权部门登记备案的专利转让、专利实施许可合同或科技成果用户使用证明的。

6.3.4标准化

6.3.4.1申报单位承担本行业标准化技术委员会情况：

a)国际标准化技术委员会：TC，SC，SWG；

b)全国标准化技术委员会：TC，SC