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公共图书馆窗口服务规范研究

党的十九大报告指出，“文化是一个国家、一个民族的灵魂”，要“坚定文化自信，推动社会主义文化繁荣兴盛”，公共图书馆承担着传承人类文明、传播先进文化、开展社会教育的职能,是公共文化服务体系的重要组成部分。随着公共文化服务体系的深入推进、图书馆事业的持续变革、阅读推广活动的蓬勃发展、数字阅读的创新融合、社会力量的有序参与，作为公益性的公共文化服务窗口，公共图书馆的内涵与外延在不断地拓展中，服务的深度和广度在不断地延伸中，对公共图书馆高质量发展提出了更高的要求。为高水平地满足公众多元化的阅读需求，制定图书馆工作的规范和标准显得尤为重要。本课题通过对国内外图书馆服务规范进行研究，并结合上海市公共图书馆发展实际，拟推出适用于公共图书馆的窗口服务规范，以此推动公共图书馆提质增效，打造更具专业度、更富人性化、更加多元化的一线窗口服务。

一、制定公共图书馆窗口服务规范的必要性

1、制度层面

2011年底，我国出台了首个国家标准的图书馆服务规范《公共图书馆服务规范》（GB/T28220—2011），并于2012年5月1日起正式实施，适用于县（市）级以上的公共图书馆，街道、乡镇级公共图书馆以及社区、乡村和社会力量创办的各类公共图书馆基层服务点可参照执行，其涉及到图书馆服务的方方面面，涵盖了服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈等内容，构建了公共图书馆服务的基本准则。然而略有遗憾的是，窗口服务——这一读者与图书馆接触最为频繁的岗位，却未有一套详尽完整的规范制度。图书馆窗口因其复杂的服务场景和多样化的读者需求，亟需出台更有针对性、更具操作性的指导原则。通过制定窗口服务规范，不仅能与《公共图书馆服务规范》有效衔接，也能结合窗口服务的自身特点与发展规律，在运营管理、服务方式、服务规范、安全保障、监督反馈等方面建立起相应的制度框架，从推动公共图书馆发展的角度不断与时俱进、拾遗补缺，对窗口服务进行专门化和具体化的有力探索和实践。

2、管理层面

从管理层面来说，标准化、统一化、系统化的窗口服务规范能让公共图书馆的管理运营进一步有据可依，实现统一规划、统一部署、统一落实、统一考核，并聚焦上海地域特色以及窗口服务中的重要事项、重点环节、难点痛点和发展趋势，协同推动公共图书馆窗口服务的标准化建设，为上海市中心图书馆“一卡通”体系添砖加瓦。窗口服务规范的制定，是图书馆现代化、精细化管理的重要标志，对提升本市公共图书馆运营能力和服务效率注入了新的生机，对推动公共图书馆事业发展具有重要且积极的意义。

执行层面

一线窗口是读者服务的前沿，直接体现了图书馆的文化内涵，传递了图书馆的精神特质，展示了图书馆的服务面貌，是读者与图书馆之间的重要桥梁。一份明确、具体且具有可操作性的窗口服务规范是一线馆员的工作指南和操作标准，可有效规避因流程模糊、管理混乱、人员更替等原因而导致的窗口服务质量参差不齐的情况。一线馆员可依据窗口服务规范的服务标准、服务流程、操作步骤以及应对各种突发情况的策略，即便面对复杂或突发情况时，也能迅速并准确地做出应对，减少窗口服务中的不确定性，将发生矛盾和冲突的概率降到最低，尽可能提供专业、高效、规范的窗口服务。

二、国内外公共图书馆规范概述

1、由国际化标准组织制定的公共图书馆相关规范

国际化标准组织下属的技术委员会“信息与文献”制定了ISO2789:2013《信息与文献——国际图书馆统计》、ISO/TR11219:2012《信息与文献——图书馆建筑的质量条件和基本统计——空间、功能和设计》、ISO11620:2014《信息与文献——图书馆绩效指标》、ISO16439:2014《信息与文献——图书馆影响力的评估方法与步骤》，分别从国际间图书馆评估的统一化、建筑指标、绩效指标以及影响力评估等方面为图书馆的业务规范建设提供了通用且基本的标准化依据和指南。

2、由国际图联制定的公共图书馆相关规范

国际图联于1973年制定了《公共图书馆标准》，从馆藏规模、行政管理规模、开馆时间、雇佣员工数量、建筑指标等进行了规定；1986年制定《公共图书馆指南》，确定图书馆治理、管理、馆藏、服务、建筑、经费等方面标准；2001年推出《公共图书馆发展指南》，就公共图书馆的作用于目标、法律、经费框架、满足用户的需求、馆藏发展、人力资源、公共图书馆的管理与营销等发展提出指导；2010年颁布《公共图书馆服务指南》，就2001年《公共图书馆发展指南》中的指标进行细化明确。

3、美国、英国、日本制定的公共图书馆相关规范

在英美等国家，公共图书馆的起步较早，因此公共图书馆的业务规范也相对悠久。如美国从1933年开始就陆续公布《公共图书馆标准》《公共图书馆战后标准》《公共图书馆服务评鉴指南暨最低标准》《公共图书馆使命陈述及其读服务的必要性》《公共图书馆计划程序》《