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公共图书馆窗口服务规范

1范围

本文件规定了公共图书馆窗口服务的工作要求、窗口服务设备设施要求、窗口服务内容与方式、窗

口服务质量规范、服务保障及服务安全、服务监督与反馈等内容。

本文件适用于上海市公共图书馆市、区、街道（镇）公共图书馆，居（村）图书室及社会力量参与

的公共图书馆（室）可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。凡注明日期的引用文件，

仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T18883-2022室内空气质量标准

GB/T29220公共图书馆服务规范

GB/T36720公共图书馆少年儿童服务规范

GB/T40997公共图书馆业务规范

GB50763无障碍设计规范

JGJ38—2015图书馆建筑设计规范

建标108—2008公共图书馆建设标准

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

公共图书馆publiclibrary

向社会公众免费开放，收集、整理、保存文献信息并提供查询、借阅及相关服务，开展社会教育的

公共文化设施。

3.2

公共图书馆窗口服务publiclibrarywindowservice

公共图书馆各服务窗口利用各类资源和自身专业能力满足公众对知识、信息及相关文化活动需求的

工作。

3.3

服务效能serviceefficiency

公共图书馆(3.1)投入的服务资源在满足社会公众对公共图书馆窗口服务(3.2)需求中体现的能力

和效率。

1

4总体要求

4.1公共图书馆窗口服务应以公众为中心，体现公益性、基本性、均等性和便利性，不断改进服务质

量。

4.2公共图书馆设施应免费向公众开放,基本文化服务项目应实行免费服务。窗口服务应向公众提供文

献信息查询和借阅、设施场地、阅读活动等方面的咨询。

4.3公共图书馆窗口服务对象包括所有公众，保障和实现公众平等获取公共图书馆服务的权益，为少

年儿童、老年人、残障人士、外籍读者等群体提供有针对性的服务。

5窗口服务设备设施要求

5.1窗口设置

公共图书馆应根据馆藏资源的不同、服务对象的不同、空间功能的不同等设置相对独立的阅览空间

和活动空间，做到分区明确、布局合理、出入方便、使用安全、易于管理、无障碍化。总建筑面积、各

类用房使用面积的比例、阅览座席数等参照建标108—2008的要求。各阅览区域的明显、适当位置设置

窗口服务台，结合服务时间、馆藏资源、年度服务读者量等因素合理配备工作人员。

5.2服务制度

公共图书馆应针对不同阅览区域的服务范围、服务对象、服务内容、服务公约、读者须知、借阅（使

用）规则、服务承诺等制定服务制度，并在各服务窗口醒目位置进行公示，以保障窗口服务的顺利开展。

5.3设备设施

5.3.1各窗口服务台区域可根据功能及规模合理配置相关设备设施，包括但不限于：电子计算机、查询

检索设备、网络设备、图书防盗设备、自助借还设备、自助办证设备、文献消毒设备、视听及音像控制

设备、电子书阅读机等。

5.3.2公共图书馆应为读者提供互联网无线网络接入服务。阅览区域无线网覆盖范围应为100%。窗口工

作人员应按照相关网络安全规定为读者提供指导。

5.3.3各窗口工作人员应每日对相关的设备设施进行检查，保证正常使用。如遇设备设施故障，应及时

转告相关部门排除解决问题，并做好设备故障的公示及读者的解释工作。

5.3.4公共图书馆应为老年人、残障读者提供必要的无障碍设施，包括无障碍通道、无障碍电梯、无障

碍厕所等。无障碍设计应符合GB50763的规定。

5.3.5公共图书馆应根据技术发展趋势，适时为读者提供多样化的相关设施设备。有条件的可引入多媒

体鉴赏、AR/VR体验、3D打印等新技术体验设施设备,窗口工作人员提供相应的设备使用登记和指导帮

助。

5.3.6窗口工作人员应每日摆放、整理和补充指引牌、宣传资料等，确保整齐有序。定期检查便民物资

存量，物资不足应及时申请补充，确保供应充足。

6窗口服务内容与方式

6.1读者接