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智能门锁交互评价规范

1范围

本文件规定了智能门锁在交互方面的评价原则、评价要求、评价等级、评价流程及评价结果运用。

本文件适用于智能门锁的设计、生产、检测及用户体验评估。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

交互interaction

用户与系统之间的互动过程。

服务满意度servicesatisfaction

用户对产品交互体验及售后服务的综合评价。

4评价原则

用户中心原则

优先满足老年人、儿童、残障人士等特殊群体的无障碍使用需求。

客观性原则

基于量化数据（如响应时间、误识率）及用户调查结果进行评价。

全面性原则

覆盖硬件交互、软件交互、服务交互全流程。

安全性原则

交互过程不得降低门锁的安全防护等级（如生物特征泄露风险）。

5评价要求

硬件交互要求

5.1.1触控界面

响应时间不应大于0.5s，误触率不应大于2%。

5.1.2生物识别

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指纹/人脸识别误识率（FAR）不应大于0.001%，活体检测防攻击成功率不应小于99%。

5.1.3物理反馈

操作成功/失败需提供蜂鸣音不小于60dB且LED颜色可区分的声光提示。

软件交互要求

5.2.1移动端APP

主功能操作步骤不应大于3步，远程开锁延迟不应大于2s。

5.2.2语音控制

支持普通话及方言识别（识别准确率≥95%），误唤醒率不应大于1次/24h。

服务交互要求

5.3.1售后响应

故障申报后2h内响应，48h内解决。

5.3.2隐私保护

用户数据删除功能100%可用，符合GB/T35273要求。

6评价等级

交互评价等级基于用户操作的流畅性、界面友好性、功能稳定性、用户主观评分及服务满意度分为

五级。

一级交互

一级交互智能门锁满足下列要求，存在明显安全缺陷需退市：

a)操作流畅性：触控响应时间＞2s，生物识别成功率＜80%；

b)界面友好性：仅单一语言，无视觉/听觉辅助设计，错误提示模糊；

c)功能稳定性：低温（-10℃）或高湿（90%RH）环境下频繁失灵，断网后无法本地操作；

d)用户主观评分：NPS净推荐值＜0；

e)服务满意度：售后响应＞24h，故障解决率＜60%。

二级交互

二级交互智能门锁满足下列要求，存在明显体验缺陷需整改：

a)操作流畅性：控响应时间1～2s，生物识别成功率80%～85%；

b)界面友好性：支持2种语言，图标/文字排版混乱，错误提示不明确；

c)功能稳定性：低温或高湿环境下偶发失灵，断网后部分功能失效；

d)用户主观评分：NPS净推荐值0～30；

e)服务满意度：售后响应12～24h，故障解决率60%～75%。

三级交互

三级交互智能门锁满足下列要求，基础功能可靠：

a)操作流畅性：触控响应时间0.5～1s，生物识别成功率85%～95%；

b)界面友好性：支持3种语言，布局合理但无无障碍设计，错误提示基本明确；

c)功能稳定性：低温或高湿环境下性能下降但可恢复，断网后本地功能完整；

d)用户主观评分：NPS净推荐值31～70；

e)服务满意度：售后响应≤6h，故障解决率76%～90%。

四级交互

四级交互智能门锁满足下列要求，体验感优秀：

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a)操作流畅性：触控响应时间0.3～0.5s，生物识别成功率95%～98%；

b)界面友好性：支持不少于4种语言，适配老年