变更管理过程.docVIP

编号： ITSS-2-CH-01

版本号： V1.0

受控状态： 受控

密级： 内部公开

郑州创元计算机网络工程有限公司

IT运维体系文件

变更管理过程

版权声明和保密须知

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文档信息

文档编号：ITSS-2-CH-01

文档名称：变更管理过程

起草人:王俊

审核人：李书升

批准人：张少华

生效日期：2014年08月11日

发布范围：全公司

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V1.0

2014-8-11

王俊

张少华

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目录

TOC\o1-3\h\z\u1. 文档介绍 5

2. 术语定义 5

3. 内容 6

3.1 流程策略 6

变更类型 6

责任人策略 7

审批策略 7

目标解决时间策略 7

前导时间策略 7

3.2 流程相关定义 8

变更分类 8

3.3 角色及职责 8

3.4 流程输入及输出 9

流程触发条件 9

输入 9

输出 9

流程关闭条件 9

3.5 流程描述 9

作业流程图 9

流程活动说明 10

3.6 流程衡量指标及报表 10

4. 相关文件 11

5. 相关记录 11

文档介绍

本文档编写的目的是规范郑州创元计算机网络工程有限公司（以下简称创元网络）对IT基础设施和系统的变更，从而将由变更引起的对IT环境的影响降到最小，同时促进其他相关过程的有效实施，比如配置管理。

本过程的管理范围与配置管理过程一致，包括但不限于：

服务器

存储

网络系统

系统软件和应用软件

计算机设备

术语定义

中文术语

英文术语

定义

变更

Change

变更（Change）是指对生产环境中的配置项所作的增加、修改或移除。

变更记录

ChangeRecords

指经过授权的变更（包括计划中的和已实施的）对哪些配置项产生影响以及怎样产生影响的详细信息的记录。比如优先权的分配情况、影响评估与授权的具体时间等等。

变更请求

RFC

(RequestForChange)

变更请求（如对软件特征的变更请求）必须由变更管理流程进行评估，同时将对基础设施做出一定的修改。

变更顾问委员会

CAB

(ChangeAdvisorBoard)

变更顾问委员会（ChangeAdvisoryBoard）指一组在实施变更时能够为变更管理提供专业意见的人。变更顾问委员会为变更经理提供接受或拒绝有关变更的建议。

紧急变更顾问委员会

EC(Emergency,ChangeAdvisorBoard)

紧急变更顾问委员会指一组在实施紧急变更时为变更管理提供专业意见的人。

内容

流程策略

变更类型

变更类型代表了变更执行的审批路径，可分为紧急变更、重大变更、一般变更和标准变更四类：

紧急变更

紧急变更指的是如果不进行变更，会立即严重影响业务运行、导致服务等级受到严重影响的变更，故该类变更需通过快速路径来执行。

重大变更

重大变更指的是涉及影响范围较大、实施风险较大（实施的失败会带来重大后果）、实施较复杂（例如需要多人或多部门协同实施处理）的变更。

对服务有重大影响的变更；删除服务等

一般变更

一般变更指的是影响范围和实施风险较小、实施较简单的变更。

标准变更

标准变更指的是日常发生、影响范围小、有标准操作流程、实施风险小的预授权的变更；

标准变更需要预先制定出相应的变更清单，涉及客户的部分需要与客户确认；

标准变更遵循事件管理流程。

同时，考虑到创元网络的业务特点，变更优先级和变更类型将一一对应，即：

变更类型

变更优先级

紧急变更

0

重大变更

1

一般变更

2

标准变更

3

责任人策略

责任人策略用来确保在变更和发布的任何时段都有适当的人员负责，从而保证变更和发布处理的及时性及有效性。

一般根据变更类型不同区分责任人：

紧急/重大变更/一般变更由变更经理为责任人；

标准变更由变更实施者为责任人，确保该变更的实施结果达到变更请求人或用户的期望。

审批策略

所有《变更请求单》必须经过审批之后方可实施，但不同类型的变更对应的执行路径和审批人员不尽相同。有关创元网络所定义的“审批策略”（变更的执行途径及相应的审批人员）请参考《变更管