2025年大学试题(计算机科学)-ITSS系统考试近5年真题荟萃附答案.docx

（图片大小可自由调整）

2025年大学试题(计算机科学)-ITSS系统考试近5年真题荟萃附答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.《信息技术运维服务交付规范》中提到了一个关键词：SLA，它的全称是（）

A、ServiceLevelAgent

B、ServerLevelAgent

C、ServiceLevelAgreement

D、SeaLevelAnomaly

2.项目生命周期的第一阶段开始于（）

A、项目审核时

B、项目招投标时

C、客户需求确定时

D、供方能力考核时

3.ITSS的特点其中之一是：面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。

4.IT服务工程师不应该仅注重一个产品或者方案的需求开发，架构设计，代码实现，也不应将一个产品或者解决方案的（）作为期望的终点。

A、完成

B、交付

C、完善

D、优化

5.以下哪项是对服务说明书的描述（）

A、指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约

B、描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节

C、帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者

D、定义服务管理流程和运营管理的流程参数

E、IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议

6.在确定事件优先级后，服务台应对事件提供初步支持。服务台如果没有成功解决事件，就将事件转交给二线或三线支持处理，然后负责记录事件并协调各支持小组、采取必要的措施以确保（）

A、用户满意

B、用户满意事件的解决过程

C、事件解决

D、事件完美解决

7.邮件沟通的要领主要包括（）

A、必须要有完整精确的标题。标题中必须要概括邮件中的中心思想

B、内容要条理清晰。邮件正文中陈述的内容最好用“1.2.3.”写清楚，便于回复者有针对性的回复

C、加急邮件要注意确认。如果属于加急邮件，可以在邮件上添加标签或者直接在标题中列明“加急”，在发出之后最好通过电话或者短信提醒对方

D、称呼和署名。邮件中最好有称呼，在针对群发邮件进行回复时一定要署名，且最好是采用

E、善用回复邮件。在回复邮件时最好把原来的来信放在下面，这样便于你的同事了解所讨论问题的来龙去脉；不要随意在任意邮件上回复某人，写另外一封完全不相干的邮件，这样你的同事以后可能会为了找你这封邮件而浪费半个小时

F、以上都是

8.属于服务外包管理体系中威胁管理的是（）

A、关系管理

B、技术管理

C、合规性管理

D、问题管理

9.IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是（）

A、IT服务基本流程和工具

B、信息安全意识和技术

C、项目管理基本知识

D、IT服务成本管理能力

10.现代的质量管理是项目管理的补充。二者都认识到了以下工作的重要性（）

A、客户满意

B、通过检查防止错误

C、管理职责

D、不断改进PDCA循环

E、以上都对

11.IT服务是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术运维，以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的（）

A、咨询

B、参考

C、服务

D、策划

12.优质客户服务所具备的个人特性包括（）

A、仪表

B、态度

C、关注

D、操作技能

E、解决问题

F、以上都是

13.所有的变更请求都应该被记录并分配编号。最好的记录方法是使用（）

A、服务管理系统

B、集成服务管理系统

C、数据库管理系统

D、知识库管理系统

14.当接到客户报告问题时，首先是询问客户了解情况，然后做简单的估判和准备。

15.灾难恢复是指生产运行中（）出现故障而导致整个系统部分或全部不能正常工作时，所必需采用的相应的恢复手段及