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2025年大学试题(管理类)-服务管理学笔试考试历年典型考题及考点含含答案

第1卷

一.参考题库(共100题)

1.可以指导设施设计和设施选址的风水原则是什么？

2.需求与供给能力之间的关系主要包括（）。

A、理想状态

B、需求超过最佳能力

C、需求过剩

D、能力过剩

E、需求等于最佳能力

3.服务质量调查法（servqual）使用的两张调查问卷分别调查的是（）。

A、顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的实际感知

B、顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的实际感知

C、顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的期望

D、顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的期望

4.按照“顾客参与方式”和“顾客与环境的联系”两个指标，可以将体验经济分为下列领域（）

A、娱乐体验

B、教育体验

C、审美体验

D、逃避现实体验

E、尝试体验

5.用于进行因果分析的图被称作因果图，或称作（）。

A、趋势图

B、检查表

C、控制图

D、鱼刺图分析

6.如果企业的主要生产经营行为是服务行为，那么就可以认定该企业为服务企业。

7.收益管理主要有哪些基本策略？（）

A、延长营业时间策略

B、超额预订策略

C、产能分配策略

D、提供个性化服务策略

E、收益导向定价策略

8.下列哪些方法属于服务质量测量的方法？（）

A、标杆瞄准法

B、田口式模型

C、服务质量调查法（servqual）

D、服务包中的质量合成

E、步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）

9.收益管理就是在特定的时间，以合适的价格，分配最佳类型的能力给最合适的顾客，以获得最大的资金回报。

10.一般而言，店铺15%～25%的顾客来自于次级商圈。

11.服务性企业都是劳动密集性企业。

12.根据服务接触的三元组合，企业与员工之间的互动属于（）。

A、内部营销

B、外部营销

C、互动营销

D、专业服务

13.实施收益管理的服务企业需具备哪些特征？

14.关于服务接触层次的重要性，正确的说法是（）。

A、初始接触比较重要

B、所有接触层次同等重要

C、后期接触比较重要

D、实质性接触比较重要

E、中间层次接触比较重要

15.按照接触的距离，可将服务接触方式分为（）

A、面对面接触

B、机器与机器的接触

C、电话接触

D、邮寄接触

E、网络接触

16.就餐馆服务而言，下列哪个要素属于过程质量范畴？（）

A、顾客投诉率

B、经理的文凭和从业年限

C、菜肴口味

D、服务员的倾听技巧

17.现代风水学的宗旨包括（）。

A、了解自然环境

B、顺应自然环境

C、大胆利用和改造自然环境

D、创造良好的居住与生存环境

E、达到天人合一的境界。

18.收益管理最适宜具有下列特征的服务企业（）。

A、供给能力相对固定

B、市场可以细分

C、产品可以预定

D、需求波动可以预测

E、定价有严格管制

19.描述“单位时间内服务系统服务的顾客数量，也即单位时间内服务系统输出的顾客数量”的指标是（）。

A、服务强度ρ

B、平均到达率λ

C、平均服务率μ

D、系统状态Pn

20.根据常识，对于医院而言，下面哪些排队规则是常见的？（）

A、先来先服务规则

B、随机服务规则

C、紧急优先规则

D、预约优先规则

E、后来先服务规则

21.相对位置布局设计的最终目的是（）。

A、移动服务设施

B、功能区之间总流量最小

C、最求生产效率最大化

D、充分利用建筑空间结构

22.以餐馆为例，为了改善顾客等待服务时的心理感受，下列哪些工