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酒店业客户忠诚度提升计划协议

合作双方

甲方（酒店方）：[酒店全称]，法定代表人：[法定代表人姓名]，地址：[酒店地址]，联系方式：[联系电话]

乙方（咨询服务方）：[咨询公司全称]，法定代表人：[法定代表人姓名]，地址：[公司地址]，联系方式：[联系电话]

鉴于甲方希望提升酒店的客户忠诚度，增强市场竞争力，乙方拥有专业的酒店客户忠诚度提升咨询服务能力和经验，双方经友好协商，达成以下客户忠诚度提升计划协议：

合作目标

1.在本协议生效后的[具体时间段，如12个月]内，将酒店的客户重复入住率提高[X]%。

2.使酒店客户满意度评分（以酒店内部及第三方调查结果为准）达到[X]分以上（满分[X]分）。

3.增加酒店会员数量[X]人，且会员消费占酒店总营收的比例提高至[X]%。

4.提升酒店在社交媒体及在线旅游平台的口碑，正面评价占比达到[X]%以上。

双方责任与义务

甲方责任与义务

1.提供必要信息

-向乙方提供酒店的基本信息，包括但不限于酒店的定位、目标客户群体、现有会员体系、客户数据库、历史销售数据、客户反馈信息等。

-在合作过程中，及时、准确地提供乙方所需的其他相关信息。

2.配合乙方工作

-指定一名专门的项目负责人，负责与乙方进行沟通协调，确保双方信息传递的及时性和准确性。

-按照乙方的建议和要求，组织酒店各部门配合乙方开展市场调研、客户访谈、员工培训等工作。

3.资源支持

-为乙方开展工作提供必要的场地、设备等资源支持。

-按照协议约定的时间和金额向乙方支付服务费用。

4.执行改进措施

-根据乙方制定的客户忠诚度提升计划，组织酒店各部门积极实施各项改进措施。

-对实施过程中出现的问题及时与乙方沟通，共同协商解决方案。

乙方责任与义务

1.制定提升计划

-在协议签订后的[X]个工作日内，组建专业的项目团队，对酒店进行全面的调研和分析。

-在调研分析的基础上，于[具体时间]前制定出详细的客户忠诚度提升计划，包括但不限于会员体系优化方案、客户服务改进策略、营销活动策划方案等。

2.培训与指导

-根据提升计划的需要，为酒店员工提供相关的培训课程，包括客户服务技巧、销售技巧、会员管理等方面的培训。

-对酒店实施提升计划的过程进行指导和监督，及时发现问题并提出解决方案。

3.定期汇报与评估

-定期（每周/每两周）向甲方汇报工作进展情况，包括已完成的工作、遇到的问题及解决方案等。

-每[X]个月对提升计划的实施效果进行评估，并向甲方提交评估报告，根据评估结果对提升计划进行调整和优化。

4.保密义务

-对在合作过程中知悉的甲方商业秘密、客户信息等予以保密，不得向任何第三方披露。

客户忠诚度提升策略与措施

会员体系优化

1.会员等级划分

-根据客户的消费金额、入住次数、消费频率等因素，重新划分会员等级，设置普通会员、银卡会员、金卡会员、白金卡会员等不同等级。

-为不同等级的会员制定相应的权益，如积分加倍、优先入住、延迟退房、免费早餐、专属折扣、免费客房升级等，等级越高，权益越丰厚。

2.积分规则调整

-优化积分规则，增加积分获取途径。除了入住消费获得积分外，还可以通过推荐新客户、在社交媒体上分享酒店体验、参与酒店举办的活动等方式获得积分。

-调整积分兑换规则，降低积分兑换门槛，增加可兑换的商品和服务种类，如酒店客房、餐饮、SPA服务、旅游纪念品等。

3.会员关怀与互动

-建立会员生日、纪念日等特殊日期的提醒机制，在会员特殊日期当天送上祝福和专属优惠。

-定期向会员发送个性化的营销信息，如根据会员的消费偏好推荐适合的酒店套餐、活动等。

-举办会员专属活动，如会员品鉴会、主题派对等，增强会员与酒店之间的互动和粘性。

客户服务改进

1.员工培训

-开展客户服务意识培训，使员工深刻理解客户忠诚度的重要性，树立以客户为中心的服务理念。

-进行服务技能培训，包括沟通技巧、投诉处理技巧、应急处理能力等方面的培训，提高员工的服务水平和解决问题的能力。

2.服务流程优化

-对酒店的入住、退房、餐饮、客房服务等各个环节的流程进行优化，减少客户等待时间，提高服务效率。

-建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，对服务流程中存在的问题进行及时改进。

3.个性化服务

-收集客户的个人信息和消费偏好，为客户提供个性化的服务。例如，为喜欢喝茶的客户在客房中准备不同种类的茶叶，为带小孩的家庭提供儿童专用的洗漱用品和玩具等。

营销活动策划

1.主题营销