客户服务体系与意识培训.pptVIP

这是由于你对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客对你的要求未必像你对自己的要求那样高，多数顾客更在意的是你的服务态度，而不是服务知识和服务技能。另外，没有几个顾客在服务知识和服务技能方面比你更内行，只要你大胆服务，顾客是看不出你的缺陷的。即使你在服务知识和服务技能方面的缺陷被顾客发现了，又能怎么样，你可以自谦地说“我正在努力学习，以后不会这样的。”只要态度积极，顾客不会拿你怎么样的。记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。因为只有在服务顾客的实践中，你才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。一个人的知识和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。你既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，只要你愿意，总能把服务顾客的事情做好的。服务意识的心理障碍担心服务不好如果你总是担心别人嫉妒而不敢进步，那你只好做一个平庸之辈了。其实，别人嫉妒你是好事，说明你比他强。只要你对同事也像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们向你学习。话又说回来，你所担心的这种情况，在如今的中国已经不成问题了，没有几个人有那闲工夫去嘲讽别人的优秀了，你尽可以大胆表现自己，让他们学去吧。即使有人嘲讽你，又能怎么样呢？至少领导不会嘲讽你。再说了，嘲讽你的人，过不了多久，也许就会成为你的追随者，只要你坚信自己是对的，就不要被别人的看法所干扰。12服务意识的心理障碍担心别人嘲讽这其实是因为心里不平衡所造成的。本来人人平等，为何我要服务别人，而别人被我服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这么多吗？这是很多人在服务意识尚未真正建立之前的一种正常心理活动。的确，被服务的感觉要比服务别人的感觉好得多，因为你不必费心费力费时。尤其是当我们为顾客服务却得不到平等回报的时候，我们更会感觉到自己委屈了，似乎很不值得。01为了克服这一心理障碍，首先你要明白这样一个道理：帮人更是帮自己。02服务意识的心理障碍感觉心里委屈服务意识的心理障碍厌恶服务对象厌恶服务对象喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在日常生活中很普遍。这人真麻烦……这人长得好特别哟……这人真小气……不理他了。但是，在工作岗位上，如此看客下菜的做法，却严重违背了一视同仁的普遍服务原则。要想克服这种心理障碍，必须调整自己的心胸，让自己的心胸宽广起来，才能容纳各类人。对你而言，顾客自然是越多越好，你的销售业绩才能越高。不管是什么样的顾客，付给你的都是一样的钞票，又何必计较喜不喜欢他们呢？在服务岗位上，不管顾客什么样，你都要一视同仁，不能厚此薄彼，这是你的职责。如何才有可能成为服务明星如何才有可能成为服务明星2009-11-19改变命运从改变自己开始人类最大的敌人是什么人类最大的敌人是自己，???自己最大的敌人是个性，????个性最大的敌人是习惯，????习惯最大的敌人是行为，????行为最大的敌人是观念，????观念最大的敌人是认知，????认知最大的敌人是偏见！如何才有可能成为服务明星2009-11-19如何打败自己最大的敌人01学习改变命运02????改变角度，就改变了观念；03????改变观念，就改变了思维；04????改变思维，就改变了态度；05????改变态度，就改变了行为；06????改变行为，就改变了习惯；07????改变习惯，就改变了个性；08????改变个性，就改变了命运！09如何才有可能成为服务明星2009-11-19 搞清楚我们为谁而工作不管是雇主还是员工，身在民营机构或公家机关；不管是直接面对顾客，或默默从事幕后工作；不管你喜欢或不喜欢，都有客户要应付；付你薪水的其实不是雇主，而是顾客。顾客是公司里最重要的人物。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。思考：在工作中，我们服务的对象是谁？?如何才有可能成为服务明星优秀服务人员应该必备的基本素质2009-11-19喜欢与人打交道在陌生人中间能感觉自然对某个集体或某个地方有归属感能较好地控制自己的感情与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求有较强的同理心总体上信任他人