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茶楼服务人员管理规范与流程
目录
一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
（一）目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
（二）适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
（三）原则与目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
二、茶楼服务人员基本要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
（一）身体素质要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
（二）心理素质要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
（三）技能要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
（四）文化素养要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
三、茶楼服务人员岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
（一）迎宾与接待．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
（二）点餐与推荐．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
（三）茶水与服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
（四）秩序维护与环境卫生．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
（五）设备设施维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
（六）顾客投诉处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
四、茶楼服务人员培训与考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
（一）培训内容与方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
（二）培训周期与考核标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
（三）考核结果应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
五、茶楼服务人员工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
（一）日常工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
（二）特殊事件处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
（三）应急处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
六、茶楼服务人员管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
（一）招聘与选拔制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
（二）培训与晋升制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
（三）薪酬与福利制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
（四）绩效考核制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
七、茶楼服务人员行为规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
（一）仪表仪态规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
（二）服务态度规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
（三）沟通技巧规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
（四）团队协作规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
八、茶楼服务人员奖惩制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
（一）奖励制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
（二）惩罚制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
（三）申诉与复议制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
九、附则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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