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2025年岗位知识竞赛-人寿保险客户服务相关岗位知识笔试考试历年典型考题及考点含含答案

第1卷

一.参考题库(共100题)

1.省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗人员，需要负责组织开展全*省的特约商家服务质量监督和定期检查工作，请简述特约商家服务质量监督的方式、周期及内容。

2.普通客户主动申领发卡，客户可以通过（）方式主动申领国寿鹤卡。

A、致电95519

B、公司柜面

C、公司外网

D、公司业务员

3.提供相关信息是指为客户提供问题解决方案和信息的过程，是话务服务的最重要环节。（）

4.要注意控制组员未就绪时长，合理、有序安排员工工间休息，原则上未就绪时长应控制在当日在线时长的（）之间，在交接班前后30分钟内和话务高峰时段不安排工间休息，特殊情况应进行记录和说明。

A、5%-10%

B、6%-15%

C、6%-10%

D、5%-15%

5.为VIP客户提供免费体检服务的工作流程为（）。 ①联系人向客户预约，介绍体检项目和注意事项 ②通知VIP客户联系人 ③做好准备工作 ④确定参加客户范围 ⑤陪同客户体检

A、②①④③⑤

B、③②④①⑤

C、④③②①⑤

D、①④③②⑤

6.接听电话通话结束时，说“再见！”，待对方挂断后再轻放电话。（）

7.对于群发类短信的相关要求主要包括以下哪几项（）。

A、短信中不能出现中国人寿XX分公司、XX营销服务部等字样

B、短信内容应包含“国寿1+N温馨提示您”或“国寿1+N祝福您”或“国寿1+N健康提示”等短语

C、必须体现国寿1+N“亲和、品质、尊贵”的品牌内涵，使客户体验良好的服务感知

D、尽量将短信内容控制在80个字符之内

8.请简述B柜面会办单回复要求。

9.95519留言服务类分为（）、（）两种类型。

A、电话留言、网上留言

B、鹤卡客户留言、非鹤卡客户留言

C、普通客户留言、VIP客户留言

D、有效留言、无效留言

10.“密码维护”的记录标准：正确录入投保人身份证证件号码。新密码为客户自行通过系统录入，系统不显示位数和具体数字。（）

11.客户服务岗受理的所有会办单，针对无明确回复要求的，且在三个工作日内不能处理结束的，在三个工作日内回复客户告知处理情况，以取得客户谅解。（）

12.外呼结果大类分（）和（）。

A、“有效接通”

B、“完成”

C、“本人不在”

D、“无效接通”

13.请简述留言文件的保存标准。

14.请详细写出培训要做好哪些准备？

15.每通电话的接听处理都要严格按四个步骤来进行：礼貌的开场白→收集有关信息→（）→（）→有效地结束呼叫。

A、分析相关信息

B、提供相关信息

C、服务单记录

D、处理相关信息

16.为VIP客户提供专场专家讲座服务的工作流程为（）。 ①确定参加人数，准备相关物品 ②向确定客户群发出邀请 ③确定参加客户范围 ④公司策划专家主题讲座 ⑤调研、评估活动效果 ⑥组织讲座

A、②①④③⑤⑥

B、③②④①⑥⑤

C、④③②①⑥⑤

D、①④③②⑤⑥

17.省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的职责之一是负责对VIP客户资格的（）等。

A、审查

B、确认

C、考核

D、变更

18.省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的职责之一是负责调研、反馈支公司在发卡及后续鹤卡使用过程中产生的问题并积极向上级反馈（）。

19.A柜面客户服务岗是负责组织VIP客户服务活动，对本地服务提供商进行管理；组织上报辖内有关客户服务信息。（）

20.遇有电话中途切断的情况，在确认非客户人为原因造成电话中途切断时，应立即主动拨打联系客户。（）

21.案件需上报主管的案件（）。

A、有重大社会影响的案件；

B、集体反映的投诉案件；

C、保额较大的投诉案件；

D、社会各界给予高度关注的案件。

22.如果由于营销员原因或内勤服务不到位等原因导致的投诉，要通报责任人所属部门给予处罚。（）

23.会办单结案时限对于挂失件要在3个工作日内结案。（）

24.国寿鹤卡的个险投保人（普通客户）发卡工作，包括那几个方式（）。