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抚顺铁通电子工单系统：设计、开发与应用效能提升

一、引言

1.1研究背景与动因

在信息技术飞速发展的当下，电信行业的竞争日益激烈。抚顺铁通作为其中一员，其日常业务点涵盖了集中于总部的若干中心受理点以及分布在全市的30余个营业窗口。随着业务量的不断攀升，传统的工作联系方式——电话和传真，逐渐暴露出诸多弊端。

业务繁忙时，各业务受理点工作人员常常忙于接听电话和处理传真，电话和传真占线的情况屡见不鲜。据相关数据统计，在业务高峰时段，电话占线率高达30%，传真占线率也达到了20%。这不仅导致信息传递受阻，还使得工作人员在重复拨打和等待中浪费了大量时间。而且电话沟通存在不精确的问题，信息在