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类汽修厂汽车维修管理制度

??一、总则

1.目的

为加强二类汽修厂的管理，规范汽车维修服务流程，提高维修质量，确保安全生产，提升客户满意度，特制定本管理制度。

2.适用范围

本制度适用于二类汽修厂内所有汽车维修业务的组织与实施，包括车辆的故障诊断、维修、保养以及相关配件的采购、存储与使用等环节。

3.基本原则

以客户为中心，遵循合法、诚信、规范、高效的经营原则，严格遵守国家相关法律法规和行业标准，保障维修质量和安全生产，维护企业良好形象。

二、组织与人员管理

1.组织架构

汽修厂应设置明确的组织架构，包括管理层、技术部门、维修车间、配件部门、质检部门、客服部门等，各部门职责清晰，分工协作。

管理层负责企业的整体规划、决策和运营管理；技术部门负责车辆故障诊断、维修技术支持和技术培训；维修车间负责具体的车辆维修工作；配件部门负责配件的采购、存储和供应；质检部门负责维修质量检验；客服部门负责客户接待、咨询解答和售后服务跟踪。

2.人员资质与培训

从事汽车维修工作的人员应具备相应的从业资格证书，如汽车维修工程师证书、汽车维修技师证书等。新入职员工须经过三级安全教育培训并考试合格后方可上岗。

定期组织员工参加各类技术培训和业务学习，不断提高员工的专业技能和综合素质，鼓励员工参加行业技能竞赛，对表现优秀的员工给予表彰和奖励。

建立员工技术档案，记录员工的培训情况、维修业绩、技能水平等信息，为员工的职业发展提供依据。

三、维修服务流程管理

1.客户接待

客户接待人员应热情、礼貌地迎接客户，主动询问客户车辆故障情况，填写《车辆维修接待登记表》，详细记录客户信息、车辆信息、故障描述等内容。

对客户提出的维修需求和疑问进行耐心解答，根据客户车辆的实际情况，为客户提供合理的维修建议和维修方案，并告知客户维修所需时间、费用及质保期等相关信息。

2.故障诊断

维修技师接到维修任务后，应及时对车辆进行故障诊断。使用专业的诊断设备，对车辆的各个系统进行全面检测，准确判断故障原因和故障部位。

诊断过程中，如发现新的故障或问题，应及时与客户沟通，说明情况，并在《车辆维修接待登记表》上记录。待客户确认后，调整维修方案和维修费用预算。

3.维修作业

根据故障诊断结果，维修技师制定详细的维修作业计划，明确维修步骤、所需工具和配件清单。维修作业应严格按照操作规程进行，确保维修质量和维修安全。

在维修过程中，如遇特殊情况或需要更换重要配件时，应及时与客户沟通，征得客户同意后方可进行操作。同时，做好维修过程记录，包括维修时间、维修项目、更换的配件名称和规格等信息。

4.质量检验

维修完成后，维修技师应对维修质量进行自检，确认维修项目已全部完成且符合维修标准。自检合格后，填写《车辆维修自检记录表》，提交质检人员进行专检。

质检人员按照维修质量检验标准，对维修车辆进行全面检查，包括外观、性能、安全装置等方面。对不符合质量要求的维修项目，通知维修技师进行返工，直至达到质量标准为止。

经质检合格的车辆，质检人员在《车辆维修质量检验单》上签字确认，并将车辆交付给客服部门。

5.车辆交付

客服人员在车辆交付前，应再次核对维修项目、维修费用等信息，确保与客户沟通一致。向客户详细介绍维修后的车辆状况，提醒客户注意事项，并提供售后服务承诺。

客户确认无误后，办理车辆交接手续，收取维修费用，并开具正规发票。同时，向客户发放《车辆维修质量保证卡》，告知客户质保期内的维修服务内容和联系方式。

6.售后服务跟踪

客服部门在车辆交付后的规定时间内，对客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度，收集客户的意见和建议。对客户提出的问题及时进行处理和反馈，确保客户满意度。

建立客户投诉处理机制，对客户的投诉要及时响应，认真调查核实，妥善处理，并将处理结果及时反馈给客户。对投诉处理情况进行记录和分析，采取有效措施改进服务质量，避免类似投诉再次发生。

四、配件管理

1.配件采购

配件部门应根据维修业务需求，制定合理的配件采购计划。选择优质的配件供应商，建立供应商评估和选择机制，确保所采购的配件质量可靠、价格合理。

采购配件时，应与供应商签订采购合同，明确配件的规格、型号、数量、价格、交货期、质量标准等条款，确保采购过程的合法性和规范性。

对采购的配件进行严格的验收，检查配件的外观、质量、规格等是否符合要求。对验收不合格的配件，及时与供应商沟通，办理退换货手续。

2.配件存储

设立专门的配件仓库，对配件进行分类存放，确保配件存放整齐、有序，便于查找和管理。

建立配件库存管理制度，定期对配件进行盘点，做到账实相符。对库存积压配件进行分析和处理，及