DB37T 1978-2011 泰山风景名胜区旅游服务质量通则　　.docxVIP

ICS03.200A12

DB37

山东省地方标准DB37/T1978—2011

泰山风景名胜区旅游服务质量通则

2011-11-01发布2011-11-15实施

山东省质量技术监督局发布

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DB37/T1978—2011

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由山东省质量技术监督局提出。

本标准由山东省服务业标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：泰安市泰山风景名胜区管理委员会、泰安市质量技术监督局、泰安市技术监督情报所、泰安市质量技术监督局泰山分局。

本标准主要起草人：刘慧、刘涛、郭萌芽、叶鹏、宗振胜、尹辉、周俊、米爱娟、梁菲、颜晶晶、裴晓玮。

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DB37/T1978—2011

泰山风景名胜区旅游服务质量通则

1范围

本标准规定了泰山风景名胜区内各景区服务的术语和定义、总则、服务设施、服务人员、服务质量、调查与监督。

本标准适用于泰山风景名胜区内的服务质量(以下简称景区)。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB3095—1996环境空气质量标准

GB3096—2008声环境质量标准GB3838地表水环境质量标准

GB8408游乐设施安全规范

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定

GB/T15971导游服务规范

GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T16766旅游业基础术语

GB/T16767游乐园(场)服务质量

GB/T16868商品经营服务质量管理规范

GB/T17242投诉处理指南

GB/T17775—2003旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T18092免水冲卫生厕所

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T26356旅游购物场所服务质量要求LB/T002旅游汽车服务质量

DB37/T956旅游咨询服务中心服务质量规范

DB37/T957旅游购物点服务质量要求

3术语和定义

GB/T16766和GB/T18973确立的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

游客服务中心

景区设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。

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DB37/T1978—2011

4总则

4.1景区服务质量应达到GB/T17775—2003中AAAAA级旅游区的要求。

4.2景区应制定符合自身特点并满足游客需求的质量方针和质量目标，并组织实施。4.3景区应建立完善的旅游服务质量管理体系，对全过程的服务质量进行有效控制。

4.4根据景区旅游资源，设置相适应的旅游服务管理机构，配备相应的服务人员和服务设施。4.5建立健全各项服务管理制度和监督制度，责任到人，并做好相应记录。

5服务设施

5.1停车场

5.1.1景区应设置与其规模相适应的停车场。

5.1.2停车场应地面平整、生态化、出入畅通，设置车位和交通标识。

5.1.3停车场应设专人管理，并引导出入；机动车出、入口及人员通道应分开。

5.2售检票处

5.2.1售、检票处应有明显标识，周边环境良好、开阔，有遮阳、避雨等设施。

5.2.2售、检票窗口开放数量应与游客量相适应。

5.2.3售票处应向游客公布票价、购票须知,分别设立咨询电话和投诉电话。

5.2.4按实际需求分设团队接待窗、散客接待窗。

5.3交通设施

5.3.1景区应交通设施完善，线路布局合理，可进入性好。

5.3.2应选用清洁能源的旅游交通工具，且整洁卫生、性能良好、保证安全、标识明显。

5.3.3旅游步行道应路面平整、洁净、美观、自然。

5.4游客服务中心

应符合DB37/T956的相关要求。

5.5标识系统

5.5.1各种标识要求应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB2894的规定。

5.5.2主要旅游通道的危险地段，应有明显的警示标识。

5.5.3入口处应设置全景图或路线图以及景区相关简介，满足游客自助旅游的需要。

5.5.4入口处、主要