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03月CCAA服务认证基础考试试题及答案

以下内容仅供参考学习，实际考试试题属于保密内容，切勿用于非法用途。

一、选择题（每题3分，共30分）

1.服务认证的核心是对服务的（）进行评价。

A.质量B.价格C.数量D.包装

答案：A

解析：服务认证主要是围绕服务质量展开评价，以确定服务是否满足相关标准和要求。价格、数量和包装并非服务认证的核心内容，所以选A。

2.以下不属于服务特性的是（）。

A.无形性B.可储存性C.异质性D.同时性

答案：B

解析：服务具有无形性、异质性（不同服务人员或不同时间提供的服务可能有差异）、同时性（生产和消费同时进行）等特性。而服务一般是不可储存的，所以选B。

3.服务认证的依据不包括（）。

A.国家标准B.行业标准C.企业自身随意制定的规范D.地方标准

答案：C

解析：服务认证依据通常是具有权威性和规范性的标准，如国家标准、行业标准、地方标准等。企业自身随意制定的规范不具备普遍适用性和权威性，不能作为服务认证的依据，所以选C。

4.服务认证过程中，第一阶段审核的重点是（）。

A.了解组织的基本情况和服务管理体系策划情况

B.对服务过程进行详细检查

C.确定是否颁发认证证书

D.对不符合项进行整改跟踪

答案：A

解析：第一阶段审核主要是了解受审核方的基本情况、服务管理体系的策划和建立情况等，为第二阶段审核做准备。对服务过程详细检查是第二阶段的重点，确定是否颁发认证证书是审核完成后的决策，对不符合项整改跟踪是后续工作，所以选A。

5.服务质量的高低主要取决于（）。

A.服务提供者的主观意愿

B.顾客的感知

C.服务的价格

D.服务的宣传

答案：B

解析：服务质量最终是由顾客来评判的，顾客的感知决定了他们对服务质量高低的评价。服务提供者的主观意愿、服务价格和宣传都不能直接等同于服务质量，所以选B。

6.在服务认证中，对服务特性的测量方法通常不包括（）。

A.问卷调查B.现场观察C.查阅文件D.猜测估计

答案：D

解析：在服务认证中，常用问卷调查收集顾客意见，现场观察了解服务实际情况，查阅文件获取服务管理相关信息。猜测估计不具有科学性和准确性，不能作为测量服务特性的方法，所以选D。

7.服务认证的有效期一般为（）。

A.1年B.2年C.3年D.5年

答案：C

解析：通常情况下，服务认证的有效期为3年，期间需要进行监督审核以确保服务持续符合认证要求，所以选C。

8.以下哪种类型的服务不属于生活服务（）。

A.餐饮服务B.金融服务C.美容美发服务D.旅游服务

答案：B

解析：生活服务主要是满足人们日常生活需求的服务，如餐饮、美容美发、旅游等。金融服务属于金融领域的专业服务，不属于生活服务范畴，所以选B。

9.服务认证中，服务特性不包括（）。

A.功能性B.安全性C.盈利性D.舒适性

答案：C

解析：服务特性通常包括功能性（服务应具备的基本功能）、安全性（服务过程及结果对顾客的安全保障）、舒适性（顾客在接受服务过程中的感受）等。盈利性是企业经营方面的考量，不是服务特性，所以选C。

10.服务认证审核组应具备的能力不包括（）。

A.服务管理知识B.审核技能C.营销能力D.相关行业知识

答案：C

解析：审核组需要具备服务管理知识以便理解服务过程和管理体系，审核技能用于有效开展审核工作，相关行业知识有助于准确判断服务是否符合要求。营销能力与审核工作并无直接关联，所以选C。

二、填空题（每题3分，共15分）

1.服务认证是基于（），对服务组织的服务能力和服务绩效进行评价的活动。

答案：标准和规范

解析：服务认证必须有明确的依据，标准和规范就是其开展评价活动的基础，确保认证的公正性和客观性。

2.服务的（）是指服务的生产和消费过程同时进行，不可分离。

答案：同时性

解析：这是服务区别于产品的一个重要特性，服务的生产和消费往往是在同一时间和空间内发生的。

3.服务认证一般分为（）和（）两个阶段。

答案：第一阶段审核；第二阶段审核

解析：这是服务认证的常规流程，第一阶段了解基本情况和体系策划，第二阶段深入检查服务过程和体系运行情况。

4.服务质量的评价主体主要是（）。

答案：顾客

解析：如前面选择题所述，服务质量最终由顾客感知和评价，顾客是服务质量评价的关键主体。

5.服务认证证书上应标明认证（）、认证（）和认证（）等信息。

答案：范围；依据标准；有效期

解析：这些信息是服务认证证书的重要内容，认证范围明确了服务的具