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济南市J区12345市民服务热线回应水平提升路径探究：基于服务效能与民众满意度视角

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

在当今城市治理体系中，12345市民服务热线扮演着至关重要的角色，已然成为政府与市民沟通的关键桥梁。作为连接政府与民众的“连心桥”，12345市民服务热线不仅是市民表达诉求、寻求帮助的便捷渠道，更是政府倾听民声、了解民意、解决民生问题的重要平台，在提升政府公共服务水平、促进社会和谐稳定等方面发挥着不可替代的作用。

济南市12345市民服务热线自开通以来，始终秉持“以人民为中心”的发展思想，不断完善服务体系，拓展服务内容，在城市治理中发挥了积极