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宾馆客房服务员岗位职责规范

一、前言

为提高宾馆客房服务质量，保障宾客的入住体验，特制定本岗位职责规范，以明确客房服务员的工作职责、工作流程和服务标准。

二、岗位职责

宾客接待

任务：热情迎接宾客，协助办理入住手续。

规范：

穿着整齐，保持微笑。

主动询问宾客需求，提供必要帮助。

引导宾客至客房，并介绍设施。

客房整理

任务：负责客房的清洁和整理。

规范：

每日对客房进行全面清洁，包括地面、家具、卫生间等。

定期更换床上用品，确保卫生。

检查客房设施，如有损坏及时上报。

宾客服务

任务：提供优质的宾客服务。

规范：

及时响应宾客的召唤，迅速处理问题。

对宾客的合理要求尽量满足，无法满足时需耐心解释。

定期巡视客房，确保宾客安全。

物品管理

任务：管理客房内的物品。

规范：

保管好客房内的易耗品，如牙膏、洗发水等。

及时补充客房用品，确保宾客使用需求。

安全巡查

任务：负责客房区域的安全巡查。

规范：

每日至少两次巡查，检查消防设施、紧急通道等。

发现安全隐患，立即上报并采取相应措施。

三、工作流程

序号

工作内容

工作时间

责任人

1

宾客入住登记

8:00-22:00

服务员

2

客房清洁

9:00-12:00

服务员

3

客房整理

12:00-15:00

服务员

4

客房巡视

15:00-18:00

服务员

5

客房物品补充

18:00-19:00

服务员

6

晚间客房安全巡查

20:00-22:00

服务员

7

宾客退房

8:00-12:00

服务员

四、考核标准

考核项目

考核标准

分值

服务态度

热情周到，有耐心

20

客房清洁度

地面、家具、卫生间清洁干净

20

服务响应速度

及时响应宾客召唤

20

安全巡查

无安全事故发生

20

客房物品管理

保管好客房物品，补充及时

20

五、附则

本规范自发布之日起执行。

本规范由宾馆客房部负责解释。

本规范如有未尽事宜，由宾馆客房部另行通知。

宾馆客房服务员岗位职责规范修订记录

修订日期

修订内容

修订人

2023-04-01

初版发布

客房部

2023-10-15

修订考核标准

客房部

宾馆客房服务员岗位职责规范（1）

一、引言

为确保宾馆客房服务质量的稳定提升，提高客户满意度，特制定本岗位职责规范。本规范旨在明确客房服务员的工作职责、工作标准及考核办法。

二、岗位职责

客房清洁与整理

负责客房的日常清洁与整理，包括但不限于床铺、家具、地面、卫生间等。

按照客房清洁标准，定期进行房间消毒，确保客房卫生。

客人服务

熟练掌握客房服务流程，及时响应客人需求。

提供热情、周到的服务，确保客人入住体验。

物品管理

负责客房内物品的补充与维护，如毛巾、浴巾、洗发水等。

确保客房内物品齐全，无损坏。

安全与保密

负责客房安全，确保客人财物安全。

严格遵守宾馆保密规定，不泄露客人隐私。

设备维护

发现客房内设备故障，及时上报并协助维修。

定期检查客房设备，确保设备正常运行。

突发事件处理

遇到突发事件，如客人丢失物品、紧急医疗需求等，应立即采取措施，并上报相关部门。

三、工作标准

工作内容

标准要求

客房清洁

每日至少清洁一次，保持客房整洁，无灰尘、污渍。

床铺整理

每日更换床单、被套，确保床铺整洁舒适。

设备检查

每日检查客房内设备，确保正常运行。

客人需求响应

5分钟内响应客人需求，确保客人满意。

物品补充

每日检查客房内物品，及时补充。

安全检查

每日进行安全检查，确保客房无安全隐患。

四、考核办法

绩效考核

根据客房服务员的工作表现，每月进行绩效考核。

绩效考核结果与工资、奖金挂钩。

服务质量考核

定期对客房服务员的服务质量进行考核，考核结果作为晋升和培训的依据。

客户满意度调查

定期进行客户满意度调查，将调查结果作为服务质量改进的依据。

五、附则

本规范自发布之日起实施，原有相关规定与本规范不一致的，以本规范为准。

本规范由宾馆人力资源部负责解释。

宾馆客房服务员应严格遵守本规范，如有违反，将按宾馆相关规定进行处理。

宾馆客房服务员岗位职责规范（2）

一、引言

为规范宾馆客房服务员的工作行为，提高服务质量，确保宾客满意度，特制定本岗位职责规范。

二、岗位职责

客房清洁与整理

按照规定的清洁标准，对客房进行彻底清洁，包括床铺、卫生间、客厅等区域。

定期检查客房设施设备，确保其正常运行。

保持客房内物品整齐有序，如毛巾、浴巾、拖鞋等。

客户服务

热情接待宾客，主动提供帮助，解答宾客疑问。

及时处理宾客投诉，确保问题得到妥善解决。

每日向宾客提供最新的客房服务信息，如餐饮、娱乐等。

客房安全管理

定期检查客房安全设施，如烟雾报警器、灭火器等。

确保客房门窗关闭严密，防止物品丢失或安全隐患。

遵守宾馆安全规定，确保宾客生命财产安全。

客房物品管理

按照宾馆要求，对客房物品进行定期盘点