T_CBA 220-2021 远程银行人工智能客服评价指标规范.docx

ICS03.060CCSA11

团体标准

T/CBA220—2021

远程银行人工智能客服评价指标规范

SpecificationforevaluatingindicatorsofAIcustomerserviceoftheremotebanking

2021-09-16发布2021-09-16实施

中国银行业协会

发

布

I

GB/TCBA220—2021

目次

前言 II

引言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4评价指标的范围、方法及内容 2

4.1评价指标的范围 2

4.2评价指标的方法 2

4.2.1抽样法 2

4.2.2报表法 3

4.3评价指标的内容 3

4.3.1语音识别准确率 3

4.3.2问题识别率 4

4.3.3意图理解准确率 4

4.3.4交互准确率 5

4.3.5问题解决率 5

4.3.6智能分流率 5

5综合评价指标权重 6

参考文献 7

GB/TCBA220—2021

II

前言

中国银行业协会(ChinaBankingAssociation，CBA)成立于2000年5月，是经中国人民银行和民政部批准成立，并在民政部登记注册的全国性非营利社会团体，是中国银行业自律组织。2003年中国银监会成立后，中国银行业协会主管单位由中国人民银行变更为中国银监会。2018年3月，中国银行保险监督管理委员会成立后，中国银行业协会主管单位由中国银监会变更为中国银行保险监督管理委员会。凡经业务主管单位批准设立的、具有独立法人资格的银行业金融机构(含在华外资银行业金融机构)和经相关监管机构批准、具有独立法人资格、在民政部门登记注册的各省(自治区、直辖市、计划单列市)银行业协会以及相关监管机构批准设立，具有独立法人资格的依法与银行业金融机构开展相关业务合作的其他类型金融机构，以及银行业专业服务机构均能申请加入中国银行业协会成为会员单位。

中国银行业协会日常办事机构为秘书处。秘书处设秘书长1名，副秘书长若干名。根据工作需要，中国银行业协会设立32个专业委员会，其中银行业产品和服务标准化专业委员会旨在开展银行业产品和服务标准化工作，包括制定和发布银行业的产品和服务标准，积极参与制定国家标准、行业规划，参与制定有关政策和法律法规，不断提高银行业产品和服务质量。

本文件按照T/CBA1—2021《中国银行业协会团体标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由中国银行业协会远程银行专业委员会提出。

本文件由中国银行业协会产品与服务标准化专业委员会归口。

本标准主要起草单位：中国银行业协会、中国建设银行股份有限公司、广发银行股份有限公司、中国工商银行股份有限公司、交通银行股份有限公司、中国邮政储蓄银行股份有限公司、中信银行股份有限公司、上海浦东发展银行股份有限公司、中国民生银行股份有限公司、华夏银行股份有限公司、平安银行股份有限公司、兴业银行股份有限公司、北京银行股份有限公司、杭州银行股份有限公司。

本标准主要起草人员：潘光伟、刘峰、高峰、张庚、伊贵英、李宽、成星、任旭华、赵成刚、胡冬梅、刘鑫、吕林、仲峻锋、陈嘉、马铁军、周红艳、王立华、郭丛娜、李丹丹、刘梅、龙平、赵磊、马娟、熊洪营、王爱泽、吕盛蕾、陈炳基、李文娟、吴宏恩、林莉、袁倩、王山、濮丽佳、韩春笋、彭修文、章剑弘、李金龙、张萍、梁毅、林秀如、张淼、田多、金蕾蕾。

本文件为中国银行业协会制定，其著作权为中国银行业协会所有。

地址：北京市西城区金融街20号交通银行大厦B座

电话：010010邮编：100033

邮箱：cba.china@china-cba.net

传真：010GB/TCBA220—2021

III

引言

在通过远程银行向银行客户提供优质服务的过程中，人工智能设施发挥着越来越重要的作用。而在目前的情况下，对人工智能客服的评价指标在不同的机构各有侧重，难以全面对人工智能客服在银行业务数字化转型中的作用进行完整和全面的评估。

本文件归纳了人工智能客服当前提供服务的实际情况，给出了一组在当前技术发展和业务现状下的人工智能评价指标。这些指标相对均衡地考虑了技术和业务的方面，给出的评价方法则为目前