2025年银行考试-银行客服从业考试近5年真题荟萃附答案.docx

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2025年银行考试-银行客服从业考试近5年真题荟萃附答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.客服中心员工的工作环境、薪酬属于（）需求。

A、生理需求

B、社交需求

C、自我满足需求

D、尊重需求

2.（）是对客服代表服务质量进行监测和数据分析的管理平台。

A、运营系统

B、工单处理系统

C、培训系统

D、质检系统

3.客服从业人员在为客户提供服务过程中违规盗取客户信息，泄露给第三方人员进行诈骗、盗用等犯罪，对客户造成损失属于客服中心的（）风险

A、内部程序

B、外部事件

C、人员操作

D、系统故障

4.以下适合口腔共鸣练习的：（）

A、澎湃

B、碰壁

C、买卖

D、妈妈

5.常见的电话呼出服务类型包括？（）

A、关怀类

B、风险类

C、风控类

D、营销类

E、业务类

6.以下哪些属于服务禁语（）。

A、喂

B、你啰嗦什么

C、唉……

D、啧

E、规定就是这样

7.存款人因向银行借款需求，出具借款合同后，需要开立什么账户？（）

A、基本存款账户

B、一般存款账户

C、专业存款账户

D、临时存款账户

8.以下哪几种是属于客户的风险偏好类型（）

A、非常进取型

B、一般进取型

C、非常保守型

D、一般保守型

9.投诉处理满意度不属于客服中心参考指标。

10.力量型客户情感外露，热情奔放，在电话中态度友好，语速快，常说一些与所述事件关联不大的内容，该客户属于力量型客户。

11.呼出礼仪包括（）。

A、拨打前的准备

B、选择适合的时间

C、选择正确的人选

D、选择适合的环境

12.银行从业人员资格认证考试的前身是银行业专业人员职业资格考试，简称QCBP。

13.个人消费额度贷款中，质押额度一般不超过借款人提供的质押权利凭证票面价值的（）。

A、60%

B、70%

C、80%

D、90%

14.以下（）不在KPI指标内

A、人工接通率

B、小休率

C、员工流失率

D、员工利用率

15.目前，全国主要商业银行均设立了客服中心。从专业划分来看，包括。（）

A、综合业务客户服务中心

B、单一客户服务中心

C、信用卡客户服务中心

D、混合型客户服务中心

16.智能客服中心的概念主要是相对目前客服中心以（）为主的特征而言

A、人工服务

B、语音服务

C、多媒体服务

D、智能服务

17.转账支票既可以用于支取现金，也可以用于转账。

18.社会交往需求得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热血，体验到自己活着的用处和价值。

19.客户服务中心的工作体现了（）的特性

A、人员密集

B、知识密集

C、业务密集

D、情绪化劳动

20.及时统计分析客户服务相关数据、指标，优化服务策略，降低服务成本，这属于业务管理岗的职责范围。

21.客户服务不仅要提高客户现实的（售前的）满意程度，还要提高预期的（售后的）满意程度。

22.沟通能力是客服中心从业人员清晰地表达信息的重要保障。

23.目前，大多数客户服务中心均已实现了服务方式的多样化，（）客服中心已成为主流

A、交互式自动应答的呼叫中心

B、网络多媒体客服中心

C、智能全媒体客户联络中心

D、人工电话热线呼叫中心

24.自我价值是人（）的基础。

A、生存

B、发展

C、获得收入

D、创造价值

25.关键绩效指标KPI是客服中心绩效管理的重要手段

26.（）是为了对账户开户、大额交易、可疑交易、贷款等风险进行进一步地监督，针对客户信息进行协查监督。

A、风险监督

B、风险协查

C、可疑协查