2025年知识竞赛-航空信息股份服务规范知识竞赛考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案.docx

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2025年知识竞赛-航空信息股份服务规范知识竞赛考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.服务监督人员应将投诉处理全过程实时录入（）

A、CRM系统

B、综合业务管理系统

C、呼叫中心管理系统

2.网络服务是指（）通过网站、E-mail或其它网络平台，为顾客提供技术咨询和远程协助等服务。

A、航天信息

B、基层服务单位

C、省级服务单位

3.投诉来源包括（）

A、顾客直接投诉

B、政府机关转发投诉

C、新闻媒体转发投诉

4.航天信息综合业务管理系统可以实现以下哪些功能（）。

A、信息共享

B、顾客信息采集

C、服务数据管理

5.服务提供规范对服务提供前服务单位应具备的（）等做出要求。

A、人员

B、环境

C、设施

D、礼仪

6.培训教室悬挂“POP广告挂旗”总长度应不少于培训教室周长的（）。

A、45%

B、50%

C、55%

7.省级呼叫中心软件系统须具有以下哪些功能（）。

A、客户信息管理

B、知识库查询

C、系统派工

D、服务监督

8.对于维修通用设备，若基层服务单位自身无法维修，需送修省级服务单位的，应填写（）后寄往省级服务单位。

A、《通用设备维修单据》

B、《通用设备送修》

C、《通用设备送修/回执单》

D、《通用设备维修/回执单》

9.上门服务前，电话联系顾客的标准话述是（）。

A、您好，信心服务XX号为您服务

B、您好，航天信息XX为您服务

C、您好，我是信心服务工程师XX（姓名）

D、您好，我是航天信息服务工程师XX号

10.服务人员应满足哪些要求（）。

A、必须经过培训、认证，经考核合格后方可上岗

B、有良好的沟通、学习能力

C、具有相关的专业知识及工作经验

D、对服务工作积极热情，有责任心

E、了解相关的法律、法规及政策

11.以下哪些行为服务单位应坚决杜绝？（）。

A、强行销售

B、搭配销售

C、刁难顾客

12.专用设备更换单第二联由（）留存。

A、企业

B、服务单位

C、税务机关

D、航天信息

13.热线工作环境应满足（）。

A、有消音处理设施

B、通风良好，光线充足

C、室内温度适宜，桌面整洁、干净

D、有专业的接听设施

14.（）人员不得兼任其它服务类岗位。

A、服务监督

B、库房管理

C、培训教师

15.服务表单应当按月装订保管，表单保管封面应标记该类表（）等。

A、名称

B、月份

C、数量

D、人员

16.以下（）不属于接待人员的职责范围。

A、咨询

B、接待

C、解释说明

D、维修设备

17.专用设备更换单的顾客信息包含（）。

A、税号

B、移动电话

C、邮编

D、税务分局

18.在进行开票系统培训时，培训机房内应配备（），保证每个学员均能够进行打印发票的实习操作。

A、实物发票票样（复印件）

B、真实纸质发票

C、真实电子发票

D、A4白纸

19.专用设备自（）起，三年内因质量问题无法正常使用的免费维修，无法维修的免费更换。超出三年后专用设备维修收取工本费。

A、发行后

B、安装成功后

C、购买之日

D、用户使用后

20.《防伪税控开票子系统验机未通过情况记录表》有（）联。

A、1

B、2

C、3

D、4

21.上门维护服务时，现场排除故障不超过（）个工作日。

A、1

B、2

C、3

D、4

22.