星级饭店服务要点.pptVIP

二十八个怎么办客人不小心摔倒时怎么办？应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生如果是小轻伤，应找些药物处理事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询二十八个怎么办不清楚客人提出的问题，难以回答该怎么办？客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人添加标题添加标题添加标题添加标题二十八个怎么办工作时间亲友挂电话找你时怎么办？一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通二十八个怎么办客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？绝不冒失地打断客人的谈话，应礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意二十八个怎么办、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？01在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执03如果经过了解是客人的误解或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能消除客人的误解或意见05应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见02听完客人的意见后，应再次表示歉意，请他回房休息，并说明将会作进一步的了解，以消客人的怨气04事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，汇报领导，同时采取相应措施，防止类似事情发生06二十八个怎么办职工在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？服务员在营业（公众）场所发生吵闹，会有损酒店形象。尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，双方都应迅速离开现场如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类似的事情再度发生二十八个怎么办在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，借过。”待客人让道，然后再超越如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过二十八个怎么办因工作需要，与客人同乘坐电梯怎么办？应请客人先进如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯主动询问并为客人按所到楼层键出电梯时应按着电梯门，待客人出电梯后松手二十八个怎么办客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保客人安全二十八个怎么办单击此处添加小标题当客人往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？单击此处添加小标题要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到酒店是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，酒店却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客单击此处添加小标题采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范单击此处添加小标题客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里二十八个怎么办在服务中，自己的心情欠佳怎么办？在工作中，不论心情好坏，对客人均要热情、有礼有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象只要每时每刻都记住“礼貌”