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内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015

内部管理制度系列

优秀4S店客服专员规范

（标准、完整、实用、可修改）

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优秀4S店客服专员规范

Outstanding4Sshopcustomerservicespecialistspecifications

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工

作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

优秀的4S店客服专员如何做到

客服，简而言之就是客户服务工作，接受顾客咨询，帮

助顾客解答疑难问题等等。如何处理汽车4s店客服工作，

关系到公司未来的生死存亡。那么如何做好一名4S店的客

服专员呢为您分享一下工作心得。

客服，简而言之就是客户服务工作，接受顾客咨询，帮

助顾客解答疑难问题等等。如何处理汽车4s店客服工作，

关系到公司未来的生死存亡。任何一个服务人员处理不当，

立刻会使大量的客户与潜在客户流失。

那么如何做好一名4S店的客服专员呢

第一、学会处理客服资料。

客服人员要同客服主管或主任分配的客户进行沟通，并

做详细的备案。客户的需求不断变化，通过回访不但了解不

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同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，

及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

第二、做好客户回访工作。定期对客户进行回访，客服

专员可以通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认

真记录每一个客户回访结果，填写《回访记录表》(此表为回

访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，

进行最终资料归档。

客服人员进行客户回访，要注意以下事项:

1、客服回访要选择合理的时间。避免在客户休息的时

候打扰客户。

2、做好回访信息的完整记录。当遇到投诉时客服要注

重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，

做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户

投诉得到高效和圆满的解决。

3、建立投诉归档资料。尊重顾客的人格，专心对待顾

客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾

客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾

客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客

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的关系。

第三、做好客户服务工作，客服人员的心理素质和个人

素质很重要。一个优秀的客户服务人员，应当在接到客户电

话或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是真心在为他服

务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。

不要带着情绪接客户的电话或者面见客户，那只会将不好的

情绪传染给客户，让工作更加难做。良好的心态，永远是有

效开展客户服务工作的利。

信息服务顾问信息服务顾问是传统服务的升华，传统的

客服代表只是一种身份，是代替系统报读答案给客户，比较

机械化;而信息服务顾问是指本行业内的专家，自身知识更丰

富，综合素质更高，有自已的独特见解，能给客户提供更专

业、更有价值的服务，更具个性化和灵活性。

信息服务顾问的基本要求:

一:专业能力信息服务顾问必须精通各项业务及系统操

作，这也是我们每位信息服务顾问的必备基本条件。因此就

要求我们必须非常熟悉各项业务，能快速准确地回答客户的

问题，提供有价值的服务，这是最基本要求。

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