模块四前厅部的沟通与协调.pptVIP

（二）投诉的原因就饭店而言，容易被客人投诉的原因和环节是多方面的，既有饭店方面的原因，也有客人方面的原因。1、饭店方面的原因所引起的投诉（1）饭店的硬件设施设备此类投诉是指由于饭店的设施设备不能正常运行而给客人带来、不便，甚至伤害，引起客人投诉。它包括客人对空调、照明、供暖、供水、供电、家具、门锁、钥匙、管道、电器、电梯等设备、设施的投诉。此类投诉一般占有很大比例。我国饭店与国际饭店相比，存在的突出问题之一就是设施设备保养不善。当然，即使饭店采取了全方位的预防性维修与保养，也很难杜绝所有运转中的设备、设施可能出现的故障。因此，前台工作人员在受理此类投诉时，最好是协同有关部位的工作人员去实地观察，然后根据实际情况，配合有关部门一起采取措施解决。（2）饭店的软件服务此类投诉是指服务人员在服务态度、服务礼节礼貌、服务技能、服务效率、服务纪律等方面达不到饭店服务标准或客人的要求与期望，引起客人的投诉，例如:服务人员对客服务中不主动、不热情、结账时间过长、出现差错、索要小费筹。据调查，此类投诉一般要占总投诉的一半以上。（3）饭店的食品及饮料此类投诉是指由于饭店食品及饮料出现的卫生及质量问题，如不清洁、过期变质、口味不佳等，引起客人的投诉。饭店的食品及饮料是除客房及其他设施、设备外另一重要的有形产品，此类质量问题直接影响饭店的声誉及其他服务产品的销售。（4）饭店安全状况此类投诉是指客人在饭店因人身安全、财产安全或心理安全受到侵犯而投诉。例如:因饭店管理不善而使住客在房间受到骚扰，客人的隐私不被尊重，客人的财物丢失等。（5）饭店相应的规定及制度此类投诉是指客人由于对饭店的有关政策规定及制度产生不满而引起的投诉。例如:对饭店内房价、预订、入店手续办理、通讯、会客等方面的相应规定，表示不认同或感到不方便等。此时，前台工作人员应努力为客人做好解释工作，指明这些规定是为了保障客人的利益而专设的。同时，在规定范围内，从多角度、多方面帮助客人，消除客人疑虑。在多次接到此类投诉情况下，饭店方面应不断加以归类总结，完善相应规定及制度，使其成为对客服务的更好依据。客人对饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应有的水准，不符合其心中的理想，未能体现出物有所值。一旦发现与期望值相差太远时，会产生失望感。01客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解。02由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。03因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。042、客人方面的原因所引起的投诉（三）投诉处理的原则饭店在处理客人投诉的过程中要注意和把握以下几个原则，认真地做好投诉的处理工作。1、真心诚意帮助客人解决问题处理客人投诉，“真诚”两字非常重要。应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别和满足他们的真心需求，满怀诚意的帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任和好感，才能有助于问题的解决。饭店要制定合理、行之有效的有关处理投诉规定，以便服务人员在处理投诉时有所依据。2、决不与客人争辩处理客人投诉时，要有心理准备，即使客人使用过激的语言及行为，也一定要在冷静的状态下同客人沟通。当客人怒气冲冲前来投诉时，首先，应适当选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉;其次，应让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示同情，还应感谢客人对饭店的关心。一定要注意冷静和礼貌，绝对不要与客人争辩。3、不损害饭店的利益和形象处理投诉时，应真诚为客人解决问题，保护客人利益，但同时也要注意保饭店的正当利益，维护饭店整体形象。不能仅仅注重客人的陈述，讨好客人，轻易表态，给饭店造成不该有的损失，更不能顺着或诱导客人抱怨饭店某一部门，贬低他人，推卸责任，使客人对饭店整体形象产生怀疑。对涉及经济问题的投诉，要以事实为依据，具体问题具体对待，使客人不蒙受不应蒙受的经济损失，饭店也不应无故承担赔偿责任。仅从经济上补偿客人的损失和伤害不是解决问题的唯一有效方法。在处理投诉时，既要一视同仁，又要区别对待。既要看投诉问题的情节，又看问题的影响大小，以维护饭店的声誉和良好形象。（四）处理客人投诉的程序和方法接待投诉客人，无论对服务人员和管理人员，都是一个挑战。要正确轻松地处理客人投诉，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序和方法。一般来讲，客人来投诉，说明饭店服务和管理工作有问题，不到万不得已，客人是不愿前来投诉的。因此，首先应该替客人着想，树立“