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第十章应急预案

总体方案

服务外包中的突发事件

服务外包中突发事件是指，造成了重大社会影响、引起企业重大经济损失和人员伤亡的恶性事件。

服务外包中突发事件的特征

突发性，事件往往是在人们意想不到、没有准备的情况下突然爆发的。

不确定性，事件的形态多种多样，很少是由单一因素造成，多是由内部和外部环境的变化等错综复杂的因素互动导致的。这就给突发性事件的预测、后果的预计和处理带来种种困难，并往往超过企业和搬运装卸人员本身对它的认知水平。

无序性和扩散性，事件的发展具有动态的特点，随着某些因素的变化，事件也随之变化、扩散，连锁反应，且无特定发展方向。在事件发展中，往往人数会不断扩大，而且事件的方向会因搬运装卸人员莫名其妙的要求而变化。

破坏性，突发事件及其所引起的连锁反应，必然给社会、企业和个人带来严重的政治影响、经济损失，甚至生命的代价。

突发事件的管理任务

尽量避免搬运装卸人员中小的冲突演化成大的突发事件。

一旦发生突发事件，尽快化解，减少损失。

突发事件管理原则

重在预防——应对突发事件的最佳办法就是努力将引发危机的各种隐患消灭在萌芽状态，更好地进行转移或缩减来源。

快速反应——一旦发生突发事件，只有快速反应，才能及时地遏制事件影响范围的进一步扩大，才能使事件造成的损失降到最低。

统一指挥——这是为了保证在突发事件处理中，有充分调度资源和决策的权利，确保一个声音外，避免口径不一，自乱阵脚。

灵活协调——在事件突发时，由于引发事件的因素很多，危机的形式、扩散的方式及其造成的危害也是多种多样的，因此，在处理时，必须根据具体情况，具体分析，有针对性的采取措施。

突发事件的管理

突发事件的管理分为三个阶段：风险防范、应急处理和反省与恢复。

风险防范

搬运装卸人员的风险防范的6个主要方面：

客户的选择——项目管理的根本；

合同管理——项目管理的依据（内外合同本身不要有瑕疵）；

人员选拔——项目管理的基础；

人员培训——项目管理的关键（法制、合同和心理教育、工作环境和要求的告知）；

搬运装卸人员管理体系的建设（由项目经理、雇佣企业、搬运装卸人员中的管理者及家属构成管理体系）——劳务管理的保障；

预警机制和应急方案——劳务管理重要环节。

在应急方案中，要明确突发事件的报告程序、明确事件处理班子成员和主要职责，要充分利用4个方面的管理体系对出现的矛盾及时化解。

应急管理的流程

建立突发事件应急管理班子。该班子成员要有一定权威的领导、善于谈判的人员，熟悉搬运装卸人员，并能与其进行私下沟通的人员。同时，要赋予该班子充分的权限。

调查与分析。管理班子成员要深入实地了解事件的起因、过程、参与人数及人员结构，搬运装卸人员的真实诉求。在调查的基础上，分析事态的严重性、潜在威胁和发展趋向。在此基础上，制订事件处理方案。

突发事件处理应急预案

目的

为快速、及时、妥善处理突发事件，做好应急处置和抢险救援的组织工作，最大限度地减少事故造成的人员伤亡、财产损失和社会危害。

工作原则

以人为本、安全第一；统一领导，分级负责；资源共享、协同应对；反应快捷、措施果断。主要为：

发生事故后人员抢救；

配合政府救援机构抢险；

善后处理；

事故报告及预案启动

工作要求

认真贯彻执行“早预防、早发现、早报告、早处置”的方针，认真落实工作责任制，严格遵守有关规定和制度；

根据预案要求，每月要组织全体职工召开一次思想动员会，全面做好突发应急情况的各项准备工作；

一旦出现突发事件，全体工作人员必须主动与单位值班人员联系，应急处成员要并迅速执行应急预案。

应急管理机构

领导机构

项目部是突发事故应急管理工作现场领导小组是最高领导机构。在负责人领导下，由各组处理相关突发事故应急指挥机构负责突发事故的应急管理工作。

办事机构

安全员兼职作为应急管理人员。

工作机构

相关技术组依据相关程序文件、管理制度和各自的职责权限，负责相关类别突发事故的应急管理工作。具体负责相关类别的突发事故专项和应急预案的起草与实施，贯彻落实有关决定事项。

运行机制

预测与预警

各部门要针对各种可能发生的突发事故，完善预测预警机制，建立预测预警系统，开展危险源辨识、环境因素识别和风险评价工作，做到及时发现、及时报告、妥善处置。每个应急人员必须在岗位能熟练使用两个以上预警电话或其他报警方式。

预警级别和发布

根据危险源辨识、环境因素识别和风险评价预测分析结果，对可能发生和可以预警的潜在突发事故进行预警。预警级别依据突发事故可能造成的危害程度、紧急程度和发展势态，一般划分为三级：重大级（可能产生特别严重后果，及时向有限公司汇报并申请支援帮助）、较大级（可能严重后果及时报告项目应急救援领导小组）和一般级（可能产生较重后果）。

预警信息包括突发事故的类别、地点、起始时间、可能影响范围、预警级别、警示事项、应采取的措施和