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2025-04-10 发布于黑龙江
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旅客投诉处理培训.pptx

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旅客投诉处理培训;未找到bdjson;01;;客户对企业的期望与实际感受存在偏差，或者客户对产品、服务存在误解、偏见等。;及时、有效地处理投诉可以挽回客户信任，避免负面影响扩大。;02;;旅客不满情绪表现;;03;初步安抚与判断;对投诉内容进行深入了解，核实事实真相，包括询问相关人员、查阅相关记录、调取监控录像等。;沟通协调解决问题方法论述;跟踪处理进度;04;消费者权益保护法规解读;;企业内部管理制度和规范;05;;客服人员与旅客的沟通。模拟客服人员接到旅客投诉后的沟通场景，练习倾听技巧、表达同理心和解决问题的能力。;;06;旅客需求分析;建立完善的员工培训制度，确保员工掌握专业知识和服务技能，提高服务水平。;建立自查自纠机制，定期对服务流程、产品质量等进行全面检查，及时发现和解决问题。;THANKS