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酒店服务质量标准

目录

一、前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2范围与适用对象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.3术语与定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

二、服务质量概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

2.1服务理念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

2.2服务原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.3服务目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

三、客房服务质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

3.1清洁与整洁．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

3.2设施与设备维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

3.3洗浴与休闲设施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.4安全与卫生管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.5案例分析与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

四、餐饮服务质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

4.1餐饮环境．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

4.2食品安全与卫生．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

4.3服务质量与技能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

4.4菜单与饮品选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

4.5案例分析与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

五、会议与宴会服务质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

5.1会议设施与服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

5.2宴会策划与执行．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

5.3服务质量与沟通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

5.4案例分析与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

六、康体与休闲服务质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

6.1健身设施与服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

6.2桑拿与水疗服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

6.3娱乐与休闲项目．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

6.4服务质量与安全．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

6.5案例分析与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

七、员工培训与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

7.1培训计划与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

7.2服务态度与技能培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

7.3员工考核与激励．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

7.4团队建设与合作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

7.5案例分析与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．