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医院客服的个人工作总结
•工作概述与背景
•客户服务及沟通技巧
•团队协作与能力提升
目录•客户满意度调查结果分析
•流程优化与效率提升举措汇报
•未来发展规划与目标设定
01
CATALOGUE
工作概述与背景
客服职责与重要性
作为医院客服，首要职责是提供优质的客户服务，解答患者和家属的疑问，协助他
们顺利完成就医流程。
客服是医院与患者之间的桥梁，对于提升医院整体服务水平和患者满意度具有重要
作用。
在处理患者投诉和意见反馈时，客服需要具备良好的沟通能力和应变能力，以化解
矛盾并改进服务。
所在医院环境及特点
所在医院是一家综合性医院，医院注重服务质量和医疗水平，在竞争激烈的医疗市场中，医
拥有多个科室和专业的医疗团提倡以患者为中心的服务理念。院不断提升自身实力，以吸引
队，每天接待大量患者。更多患者前来就医。
年度工作目标与任务
提高客户满意度提高工作效率
通过优化服务流程、提升服务通过培训和学习，提高客服团
质量等措施，争取提高患者满队的专业素养和工作效率，以
意度10%以上。更好地服务患者。
减少投诉率加强团队协作
加强与患者沟通，及时解决问强化团队意识和协作精神，共
题，争取将投诉率降低5%以下。同应对工作中的挑战和问题。
02
CATALOGUE
客户服务及沟通技巧
有效沟通策略应用
010203
倾听能力表达能力情感共鸣
在患者和家属表达需求和清晰、准确地传达医院政在与患者和家属沟通时，
问题时，始终保持耐心倾策、服务流程等信息，确表达同理心和关怀，使其
听，不打断对方，确保准保患者和家属能够充分理感受到温暖和支持。
确理解其意图。
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