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客房服务管理规范

目录

客房服务管理规范（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

一、客房服务管理概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

内容概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

目的与目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

服务理念与原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

二、客房服务管理组织与人员配置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

组织架构设置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.1管理层级的建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.2岗位职责划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

人员配置与培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.1人员招聘与选拔．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.2培训计划与实施方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.3考核与激励机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

三、客房服务流程与规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

宾客入住流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.1入住登记．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.2客房分配与安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.3入住服务细节规定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

客房日常服务规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

2.1客房清洁与保养规定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

2.2布草管理与更换流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.3设施设备的检查与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

四、特殊服务与应急处理规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

特殊需求服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

1.1额外服务要求处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

1.2客人特殊要求应对措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

应急处理预案与管理规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

2.1突发事件应急处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

2.2报警与报告制度要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

五、客房服务质量监督与提升策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

客房服务管理规范（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

一、前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

（一）目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

（二）适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

二、客房清洁与整理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

（一）清洁标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

（二）床铺整理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

（三）公共区域卫生．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

三、客房设备与设施维护．．．．．