管理沟通(10)-书面沟通.pptVIP

第四章书面沟通;本章学习目标;内容结构：;引导案例;第一节书面沟通的特点

☆写作是一种重要的沟通方式

☆写作是一种特殊的沟通方式

☆写作是一个不断开展的概念;书面沟通;第一节书面沟通的特点;书面沟通与口头沟通之比较;一字之差导致的3年纠纷;;商务写作与一般写作之比较;备忘录

信函

电子邮件

建议书

报告

摘要

文件;备忘录的4个要素;信函的要素;建议书的种类;构建建议书大纲;报告的结构;构建摘要;商务写作的语气;负面性信函的种类;第二节写作要那么

〔1〕写作目的明确

〔2〕思路清晰

〔3〕全面了解主题

〔4〕进行换位思考;第二节写作要那么

4C：

正确(Correct)

清晰(Clear)

完整(Complete)

简洁(Concise)

;;;第三节写作过程

一、收集资料

二、组织观点

(1)分组(2)筛选

(3)归纳标题(4)有策略地编排

三、提炼材料

·设想读者只是浏览

·概括你的观点

·灌输你的观点

·使用“电梯间谈话”技巧

·使用“惜字如金”技巧;四、起草文章

·不要在乎写作顺序

·不要边写边改

·使用打印件

·安排时间间隔

五、修改文稿

·从策略上进行修改

·从宏观上进行修改

·从微观上进行修改

·就正确性进行修改;按照沟通目的和沟通形式，商务信函可以分为：

肯定性信函〔PositiveLetters〕

说明性信函〔InformativeLetters〕

负面性信函〔NegativeLetters〕

劝说性信函〔PersuasiveLetters〕;肯定性信函;肯定性信函的根本结构包括：

〔1〕告知好消息，综述要点；

〔2〕列出细节和背景资料；

〔3〕积极地说出可能的消极因素；

〔4〕说明读者或消费者的收益处；

〔5〕结尾充满友善、关心和期待。;尊敬的王茵女士：

您好！

感谢您坐我们的航班！据我们南航餐饮部主任李波报告说，在您6月19日乘坐我们公司的航班从上海飞往昆明的途中，您的餐盘中发现了一直蟑螂。在此，请接受我们公司对您的最诚挚的歉意。

毫无疑问，这件事情引起了有关机场和部门的高度重，这件事情可能是由于我们质检程序的偶尔疏忽造成的，尽管我们尽一切努力防止类似事情的发生。

尊敬的王茵女士，顺便给您送上一份小礼物，再一次表示最诚挚的歉意，祝你工作生活愉快！

此致

康晓东

南航客户关系部

;说明性信函;根本结构包括：

陈述主要观点；

提供背景资料；

列举有关细节；

结尾说明友善和乐意提供帮助。;说明性和肯定性信函的种类;说明性信函;

负面性信函是指在这类信函中，不得不拒绝某人或某事，或者提出批评而非表扬。

;在这种信函中，你不得不拒绝某人或某事，或者提出批评而非表扬。

主要目的是告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持组织或撰写者自己有良好的形象和信誉。

包括否认信、拒绝信、纪律警告;负面性信函的根本结构：

缓冲语开头；

令人信服的理由；

明确而婉转的陈述；

有益的、友好的、积极的结尾。;缓冲语可以包括以下几种：

表示谢意，即对顾客购置产品或关注你的公司表示谢意；

表示赞扬，即对顾客以某种正常渠道或理智的态度反映公司存在的问题表示赞赏；

表示同意，即有可能的话，对顾客提出的有关意见加以肯定；

表示理解，即对顾客对产品、效劳及公司的抱怨表示理解。;负面性信函举例;劝说性信函的种类;劝说性信函;劝说性信函;友情提醒

尊敬的住户：

贵单元电表今日已抄，请根据您用电的情况于15日内到工商银行缴费存折中备足存款，并与7日后向工商银行索要收费发票。如无发票，可能是由于存款金额缺乏，不够扣除电费，请抓紧时间缺乏余款，以免引起不必要的麻烦。

谢谢合作！

联系：*******

昆山市供电公司电费组