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电商平台售后服务合同协议

第一章合同双方及基本信息

1.1合同编号

_______

1.2甲乙双方信息

1.2.1甲方信息

1.2.1.1名称：

1.2.1.2地址：

1.2.1.3联系人：

1.2.1.4联系方式：

1.2.1.5传真：

1.2.1.6邮箱：

1.2.2乙方信息

1.2.2.1名称：

1.2.2.2地址：

1.2.2.3联系人：

1.2.2.4联系方式：

1.2.2.5传真：

1.2.2.6邮箱：

1.3合同签订日期

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第二章合同目的与范围

2.1合同目的

2.1.1甲乙双方本着公平、公正、诚信的原则，就甲方在乙方平台上的商品售后服务事宜达成一致，特订立本合同。

2.2合同范围

2.2.1本合同适用于甲方在乙方平台上销售的所有商品，包括但不限于电子、家电、服饰、家居等类别。

2.2.2本合同规定的内容包括售后服务政策、售后服务流程、售后服务责任及争议处理等。

第三章售后服务内容与标准

3.1售后服务内容

3.1.1退换货服务

3.1.1.1甲方应按照国家相关法律法规和乙方平台规定，为消费者提供退换货服务。

3.1.1.2退换货条件应符合国家相关法律法规及乙方平台规定。

3.1.2维修服务

3.1.2.1甲方应对商品提供必要的维修服务，保证商品功能恢复到正常使用状态。

3.1.2.2维修服务应在乙方平台规定的时间内完成。

3.1.3咨询服务

3.1.3.1甲方应提供及时、准确的咨询服务，解答消费者关于商品使用和售后服务等方面的问题。

3.2售后服务标准

3.2.1退换货服务标准

3.2.1.1退换货时限：自消费者收到商品之日起7日内，消费者可以无理由退换货。

3.2.1.2退换货费用：乙方承担退换货产生的物流费用。

3.2.2维修服务标准

3.2.2.1维修时限：甲方应在收到维修申请之日起5个工作日内提供维修服务。

3.2.2.2维修费用：甲方应按照国家相关法律法规和乙方平台规定收取维修费用。

3.2.3咨询服务标准

3.2.3.1咨询回复时限：甲方应在接到消费者咨询后24小时内给予回复。

第四章售后服务流程

4.1退换货流程

4.1.1消费者提出退换货申请。

4.1.2甲方审核消费者提交的退换货申请。

4.1.3甲方安排物流将商品退回或换发新的商品。

4.1.4消费者确认收货并完成交易。

4.2维修服务流程

4.2.1消费者提出维修申请。

4.2.2甲方安排维修人员上门服务或消费者将商品送至指定维修点。

4.2.3维修完成后，甲方将商品归还消费者。

4.3咨询服务流程

4.3.1消费者通过电话、邮件或在线客服渠道提出咨询。

4.3.2甲方客服人员接听咨询并解答消费者的问题。

4.3.3如需进一步处理，甲方将问题转交给相关部门或人员。

第五章违约责任与争议解决

5.1违约责任

5.1.1若甲方未按约定提供售后服务，应承担相应的违约责任，包括但不限于退还消费者已支付的货款、赔偿消费者因此遭受的损失等。

5.1.2若乙方因甲方违约行为导致消费者权益受损，乙方有权要求甲方承担相应的违约责任。

5.2争议解决

5.2.1甲乙双方因履行本合同发生争议，应友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。

5.2.2本合同争议解决过程中，任何一方不得擅自变更、终止合同或采取损害对方利益的行为。

第六章售后服务费用及支付

6.1费用承担

6.1.1退换货费用

6.1.1.1消费者因商品质量问题申请退换货，退换货产生的物流费用由甲方承担。

6.1.1.2消费者因个人原因申请退换货，退换货产生的物流费用由消费者承担。

6.1.2维修费用

6.1.2.1商品在保修期内发生故障，维修费用由甲方承担。

6.1.2.2商品超出保修期，维修费用由消费者承担。

6.2支付方式

6.2.1退换货费用支付

6.2.1.1消费者申请退换货后，甲方应在收到商品并确认无误后，及时将退款原路返回消费者账户。

6.2.2维修费用支付

6.2.2.1维修费用应在维修服务完成后，由消费者支付。

6.3费用争议处理

6.3.1若消费者对退换货或维修费用有异议，可向甲方提出。

6.3.2甲方应在收到消费者异议后3个工作日内给予答复。

第七章售后服务记录与跟踪

7.1记录保存

7.1.1甲方应建立售后服务记录，包括商品信息、消费者信息、服务内容、处理结果等。

7.1.2售后服务记录应保存至少3年。

7.2跟踪管理

7.2.1甲方应定期对售后服务情况进行跟踪，保证服务质量。

7.2.2甲方应建立售后服务跟踪机制，对消费者的反馈和投诉进行及时处理。

第八章售后服