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物业服务品质提升策略研究

目录

物业服务品质提升策略研究（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

内容概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2国内外研究现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

物业服务品质评价体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.1评价体系构建原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.2评价指标体系设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.3评价方法与工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

物业服务品质提升策略研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.1服务标准化建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.1.1服务标准体系完善．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.1.2标准执行与监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.2服务流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

3.2.1服务流程再造．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.2.2流程效率提升措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

3.3服务技术创新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.3.1信息技术应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

3.3.2创新服务模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

3.4人员素质提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

3.4.1人才培养与引进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

3.4.2继续教育与培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

3.5客户关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

3.5.1客户需求调研．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

3.5.2客户满意度提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

物业服务品质提升案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

4.1案例一．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

4.2案例二．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

4.3案例三．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

物业服务品质提升策略实施路径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

5.1政策与法规支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

5.2行业规范与自律．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

5.3企业内部管理与创新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

5.4社会资源整合与协同．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

物业服务品质提升效果评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

6.1评估指标体系建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

6.2评估方法与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

6.3评估结果分析与反馈．．．．．．．．．．．．．