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质量控制与顾客满意度提升
目录
质量控制与顾客满意度提升（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1质量控制的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.2顾客满意度概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
质量控制体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.1质量管理体系标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.2质量控制流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.3质量控制方法与应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
顾客满意度测评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
3.1顾客满意度调查方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
3.2顾客满意度指标体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
3.3顾客满意度数据分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
质量改进策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
4.1内部质量改进项目．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
4.2供应链质量管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
4.3产品与服务质量提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
顾客满意度提升措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
5.1顾客需求分析与洞察．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
5.2客户关系管理优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
5.3服务质量与体验改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
质量控制与顾客满意度的关联性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
6.1质量控制对顾客满意度的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
6.2顾客满意度对质量控制的反作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
6.3双方协同提升的策略与路径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
7.1国内外优秀企业质量控制与顾客满意度实践．．．．．．．．．．．．．．．．30
7.2案例启示与借鉴．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
质量控制与顾客满意度提升（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
一、内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
（一）背景介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
（二）目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
二、质量管理基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
（一）质量定义与理念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
（二）质量管理原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
（三）质量管理工具与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
三、顾客满意度研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
（一）顾客满意度概念及构成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
（二）顾客满意度测量与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
（三）顾客需求与期望分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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